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22 Gennaio 2021

L’importanza del Knowledge Management applicato ai servizi di Assistenza al Cliente

La gestione della conoscenza applicata al Customer Service, si riferisce ai processi e agli strumenti utilizzati dalle aziende per acquisire, archiviare, organizzare, accedere alle informazioni relative ai clienti per garantire una relazione positiva e risoluta.

Per esempio, è possibile consultare dati anagrafici relative agli utenti, controllare la cronologia degli acquisti e avere una panoramica delle interazioni che il cliente ha avuto con il brand.

Le informazioni raccolte vengono quindi centralizzate, grazie ad un sistema di Knowledge Management, e utilizzate per creare valore, sia per i clienti finali che per tutto il personale che lavora dietro alle quinte del Customer Service, primi tra tutti gli agenti.

Solitamente un progetto di Knowledge Management viene utilizzato in prima battuta per creare un processo sistematizzato di raccolta, conservazione, condivisione di conoscenze per incrementale la qualità del servizio.

In realtà la centralizzazione della conoscenza permette di costruire una vera e propria strategia Customer-Centric a tutto tondo.

 

Knowledge Management: i vantaggi per il Customer Service

 

  • Migliore capacità di risposta

Per gli operatori che gestiscono il Servizio Clienti, accedere ad un sistema di Knowledge Management è una grande risorsa: il tempo, che è un KPI determinante nei processi di Assistenza al Cliente, è ottimizzato al massimo, grazie all’accesso di informazioni sempre disponibili, chiare e organizzate.

  • Riduzione dei costi

Se non si ha a disposizione un sistema di Knowledge Management, l’investimento richiesto per la formazione degli agenti può essere molto consistente. La grande quantità di informazioni relative a prodotti e servizi in continua evoluzione può rappresentare un problema. Un sistema di Knowledge Management ben strutturato ha la capacità di archiviare, organizzare e aggiornare continuamente tutta la conoscenza necessaria. In questo modo sarà più semplice formare gli operatori sull’utilizzo dello strumento informatico piuttosto che sulle singole informazioni di prodotti e servizi.

  • Migliore produttività

Avere tutte le risposte sempre a disposizione permette di diminuire i tempi di contatto, incrementare la fidelizzazione dei clienti e migliorare i risultati di business: i flussi di lavoro diventano più agevoli e l’efficienza aumenta.

  • Sistematizzazione della conoscenza e personalizzazione

Le informazioni relative all’interlocutore e alla tipologia di interazioni precedentemente verificate, permette di customizzare le risposte sulle reali necessità del cliente anche in base alla storicità della relazione con il marchio.

  • Identificazione delle lacune

Archiviare, organizzare e condividere le informazioni permette di individuare quei pezzi di processo nei quali il Servizio Clienti di un brand è meno performante. In questo modo sarà più semplice intervenire per costruire risposte e soluzioni laddove necessarie.

  • Misurazione delle performance

Un sistema di Knowledge Management permette di affinare e ottimizzare costantemente i risultati di un Customer Service grazie a evoluti sistemi di monitoraggio dati e KPI.

  • Monitoraggio di nuovi bisogni

L’acquisizione e l’incremento della conoscenza del target consente lo sviluppo di nuove opportunità, come il miglioramento di prodotti, servizi e processi o la progettazione di nuovi.

 

Collaborazione: l’asset vincente per il Servizio Clienti

La conoscenza abbiamo visto, è al centro di un Servizio Clienti efficace.
Un software di Knowledge Management è in grado di supportare le aziende a ottenere il massimo dalla loro conoscenza e, di conseguenza, l’esperienza del Cliente ne risente positivamente.
Un eccellente Customer Service dipende soprattutto dalla condivisione tra persone e tra reparti. In questo senso la collaborazione è parte integrante di un solido framework di gestione della conoscenza.
Gli strumenti di collaborazione messi in campo da un sistema di Knowledge Management avanzato consentono di condividere le informazioni sia tra gli addetti ai lavori diretti (agenti) sia tra i reparti di gestione del processo. In questo modo, si traggono vantaggi sia in termini di output (risposta) che viene data al cliente finale, sia sull’intero processo di Customer Experience, che diventa un processo condiviso, monitorato e consapevole.

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