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18 Dicembre 2020

La Video call: nuovi strumenti per un’esperienza cliente più umana e personale

Le video call sono diventate realtà e quotidianità.
Se fino a pochi mesi fa erano considerate una modalità di interazione da utilizzare solo in caso di assoluta impossibilità ad un incontro fisico, oggi rappresentano la normalità.

Come le video call, ogni forma di video, qualunque ne sia lo scopo (intrattenimento, informazione, vendita, assistenza), sta assumendo un ruolo sempre più importante nelle nostre vite, sia nella relazione tra persone che tra Brand e Clienti.

Basti pensare che le ricerche su Google effettuate da mobile, mentre i consumatori sono fisicamente in un negozio fisico, sono cresciute del 15% negli ultimi anni. Oppure che il fenomeno del “social shopping”, ovvero l’atto di condividere in real time tramite video i prodotti all’interno dello store, è uncomportamento molto diffuso.

O ancora, che la “nuova generazione” di utenti over 60 è sempre più digital e avvezza a nuovi sistemi di video comunicazione.

 

La digitalizzazione del processo comunicativo

Oggigiorno, la digitalizzazione dei processi comunicativi sta portando grandi cambiamenti nelle regole di ingaggio Cliente-Azienda, nelle modalità (contenuti e strumenti) e tempistiche, fino ad arrivare ad una misurazione in micro-secondi.

In questo contesto, la creazione di esperienze online che simulino quelle offline e viceversa è un obiettivo di molti. Le aziende si ritrovano a non poter più distinguere quali impatti avranno le attività digitali sui comportamenti “fisici o in store” e quali al contrario avranno quelli offline nel mondo digitale.

La comunicazione e le esperienze sono digitali, interattive ed esigenti.
I consumatori sono in grado di cambiare canale, condividere in pochi secondi il livello di soddisfazione (o insoddisfazione) e comprendere la veridicità della comunicazione del brand in un processo continuo e multichannel.

Migliorare la vendita tramite il video marketing

All’interno di questo scenario, integrare una strategia di video marketing diventa fondamentale per generare contenuti di valore in grado di intrattenere, informare e “convertire” il proprio target.

I video infatti, come dimostrano numerosi rapporti, sono contenuti molto apprezzati, in grado di migliorare e orientare gli obiettivi di business: secondo la ricerca Wyzowl “The State Of Video Marketing” l’81% dei reparti marketing intervistati ha dichiarato che il video come strumento di content marketing è stato indispensabile per la generazione di lead.
Cisco, aveva confermato, ancora prima della pandemia, che nel 2020 più dell’80% del traffico mobile sarebbe stato generato dai video. Immaginiamoci questo dato come si è trasformato durante un utilizzo esponenziale dei dispositivi mobili durante il periodo Covid-19.
E ancora, Animoto dichiara che il 65% degli utenti, prima di effettuare un acquisto, visualizza almeno un video per informarsi su caratteristiche, prezzo, features, vantaggi e svantaggi.

Che siano video per rafforzare la brand awareness, per consolidare la reputazione del marchio o video target-oriented, ossia realizzati per rispondere in modo specifico alle domande dell’audience, è ormai assodato che rappresentano content indispensabili per potenziare i risultati di vendita di qualsiasi realtà aziendale e in qualsiasi settore di mercato.

La video call come evoluzione dell’assistenza clienti

Il video marketing “uno a molti”, come abbiamo visto, è un ottimo strumento per incrementare le performance di vendita, ma non è il solo.

La video call infatti, applicata nella relazione Brand-Consumer, rappresenta un’evoluzione dalle straordinarie opportunità per la vendita e l’assistenza di prodotti e servizi.
L’integrazione di un servizio di video call a disposizione del cliente consente l’interazione tra «utente» e un «operatore» come se entrambi le parti fossero presenti nello stesso luogo: un nuovo modello di comunicazione che ri-progetta le logiche di comunicazione e vendita di qualsiasi bene o servizio, dai più semplici ai più complessi.

L’immediatezza, schiettezza e naturalezza peculiari della relazione umana fisica, sono “riprodotte” fedelmente nell’interazione di una video call: la differenza è che il Cliente può contattare un consulente alla vendita in qualunque luogo esso si trovi, sia “in store” che altrove.

Stiamo parlando di una vera interazione face to face senza spostamenti che può essere applicata a infiniti contesti e situazioni.

 

I vantaggi di una comunicazione video face-to-face

La vendita non è l’unico processo che una tecnologia video può offrire, gli ambiti di applicazione sono molteplici: dalla prenotazione, alla condivisione e scambio di documenti, alla consulenza, fino all’erogazione completa di servizi. Ma vediamo meglio quali sono i vantaggi e le possibilità offerte da questa tecnologia per migliorare la user experience e la customer satisfaction.

I pro della tecnologia video per il tuo business

Efficienza e ottimizzazione: l’ottimizzazione dei processi e la customer satisfaction sono assicurate. L’interazione umana in real time consente un alto grado di soddisfazione del cliente che ha la possibilità di godere della stessa esperienza che avrebbe in un luogo fisico.
Massimizzazione del personale, con un solo operatore/consulente è possibile gestire più clienti e sedi distanti tra loro;

Accessibilità: la presenza fisica non è più un problema e le “barriere” di utilizzo sono pressoché inesistenti. Ogni utente ha la possibilità di accesso ad un servizio video in modo semplice e naturale. L’assistenza e il servizio sono potenzialmente estesi 24/7 da qualsiasi luogo.

Innovazione e omnicanalità: l’interazione video in real time permette di offrire un’esperienza digitale rapida e innovativa integrabile alla strategia omnicanale del brand

Pensiamo ad un negozio, ad una banca oppure all’accettazione di una struttura ospedaliera.
I video touch point sono un’ottima soluzione per supportare le vendite e interagire con i clienti che richiedono assistenza immediata e risoluta.

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