Come affrontare il picco di richieste natalizie in un servizio clienti? La soluzione IVR per il customer care
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Come affrontare il picco di richieste natalizie in un servizio clienti? La soluzione IVR per il customer care

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Servizio di assistenza clienti nel periodo natalizio

Le settimane che precedono il Natale sono tra le più intense dell’anno per le aziende, perché è proprio in questo periodo che i consumatori intensificano l’acquisto di prodotti e servizi con lo scopo di regalarli ad amici e parenti. I servizi di assistenza clienti sono così chiamati a svolgere un lavoro di primaria importanza per soddisfare le domande e le richieste dei consumatori, offrendo una customer experience degna di nota. 

I quesiti più frequenti sono sostanzialmente due: “Dov’è il mio ordine e quando verrà consegnato?”, “Posso cambiare un prodotto?”. Le realtà aziendali devono farsi trovare pronte ad affrontare le domande sullo stato degli ordini e devono farlo velocemente, visto che i clienti si aspettano risposte rapide a prescindere dall’orario lavorativo standard degli operatori. 

La soluzione IVR per risolvere i picchi di chiamate

INGO ha realizzato una soluzione per un cliente leader nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici in Italia, puntando a garantire un’esperienza cliente più fluida e soddisfacente. Un IVR personalizzato si occupa di fornire le informazioni in cui non è richiesto un valore aggiunto, come ad esempio dare indicazioni sullo stato di un ordine.  

Gli operatori umani restano in supporto, pronti a intervenire nel caso di necessità o di specifico desiderio del cliente. In questo modo sono stati presi in carico i 12.000 ticket aperti durante il massimo picco stagionale, che in passato non venivano adeguatamente risolti generando del malcontento tra i clienti.  

La soluzione realizzata da INGO ha permesso di garantire il 100% di tasso di risposta, a prescindere dalla disponibilità degli operatori, e il 40% di capacità di assorbimento del traffico telefonico durante i periodi di picco, garantendo anche il 25% di saving economico del cliente. 

Come funziona l'IVR: caratteristiche e benefici

Entrando in contatto con il servizio clienti, il consumatore può dire il numero del proprio ordine, ricevendo dall’IVR indicazioni veritiere e aggiornate sullo stato della spedizione, evitando così che l’operatore umano debba rispondere alle chiamate di consumatori che chiedono quando arriva il pacco. 

Quando un’azienda non può beneficiare di un rapporto sufficiente tra mole lavoro e ore di lavoro del personale, allora può avvalersi di questa soluzione automatizzata, ideale soprattutto nei periodi di picco e legate alla stagionalità (come accade nelle festività natalizie). L’IVR è in grado di riconoscere casistiche preimpostate, in modo da gestire il flusso in maniera autonoma. 

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Grazie alla filosofia innovativa e all’elevata tecnologia messa in gioco, sono state assecondate le richieste del cliente e i risultati ottenuti dimostrano quanto la strategia sia stata vincente.  

INGO, grazie alle proprie innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience. 

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