Customer service: l'importanza di un servizio immediato
Negli ultimi anni le aspettative dei clienti si sono evolute verso esperienze coinvolgenti, conversazioni naturali e soluzioni rapide. I consumatori non gradiscono il dover aspettare per ricevere risposte, tanto che il 72% delle persone ha dichiarato di voler usufruire di un servizio immediato da parte delle aziende.
La comunicazione in tempo reale (Real Time Communication, RTC) aiuta le imprese a fornire una soluzione rapida quando i clienti stanno cercando un prodotto o un servizio e fanno delle domande. Essere disponibili e pronti a connettersi aiuta i brand a migliorare l’esperienza dei clienti, con una conseguenza fidelizzazione e maggiori conversioni.
Le modalità della comunicazione in tempo reale
La comunicazione in tempo reale si riferisce a qualsiasi forma di telecomunicazione che avviene tra un mittente e un destinatario con una latenza trascurabile. L’interazione comporta lo scambio istantaneo di informazioni senza ritardi significativi nella trasmissione.
La comunicazione in tempo reale ha generalmente un percorso diretto dalla sorgente alla destinazione. I dati viaggiano in genere dall’origine alla destinazione attraverso luoghi geografici senza essere memorizzati nel mezzo. La RTC è prevista in due modalità.
- Half-duplex. Gli utenti possono inviare dati in entrambe le direzioni, ma non contemporaneamente. La comunicazione avviene in una sola direzione su un canale alla volta.
- Full-duplex. Gli utenti possono inviare dati contemporaneamente in entrambe le direzioni su percorsi di telecomunicazione paralleli.
Messaggistica conversazionale, chatbot, videochat: la comunicazione in tempo reale al servizio dei clienti
La comunicazione in tempo reale è importante per i clienti che richiedono attenzione e tempestività, in modo da tenere il passo con le crescenti aspettative delle persone. Pensiamo al caso in cui si voglia denunciare il furto di una carta di credito: non si usufruirà della modalità di una comunicazione asincrona, ma si utilizzerà il tempo reale.
L’RTC permette di fornire rapidamente le informazioni e consente alle aziende di essere reattive. Questo è utile soprattutto quando si condividono informazioni critiche. Inoltre, nel caso di aziende che operano a livello globale, l’RTC aiuta a rompere le barriere geografiche e consente lo scambio di informazioni senza ritardi.
Esistono molti strumenti di comunicazione in tempo reale che vengono utilizzati per le interazioni commerciali. Le tecnologie più recenti includono le applicazioni di comunicazione in cloud che le aziende utilizzano per l’assistenza ai clienti, gli acquisti virtuali e le dimostrazioni dei prodotti.
La messaggistica istantanea prevede l’invio e la ricezione di messaggi in tempo reale utilizzando i servizi Internet. I messaggi, che includono testo, contenuti multimediali e documenti, possono essere inviati e ricevuti tramite un’applicazione autonoma o un software incorporato. Un esempio è WhatsApp Business, eccellente per flussi di comunicazione continui e messaggi automatizzati.
Le video chat stanno prendendo sempre più piede tra le aziende che vogliono entrare in contatto con i clienti in tempo reale e permette di fornire esperienze immersive che aumentano il coinvolgimento. La capacità di integrarsi con i sistemi backend esistenti consente alle aziende di utilizzare la video chat per il servizio clienti e di offrire esperienze di comunicazione semplificate.
I chatbot conversazionali aiutano le aziende ad avere conversazioni naturali simili a quelle umane in tempo reale con i clienti. Questi sistemi contribuiscono ad automatizzare le attività e a personalizzare la comunicazione aziendale.
WebRTC (Web Real-Time Communication) è una tecnologia open-source che consente una comunicazione sicura e peer-to-peer direttamente tra browser web e applicazioni mobili. Consente la comunicazione di audio, video e dati senza la necessità di installare alcun plugin.
Quali sono i vantaggi della comunicazione in tempo reale?
L’integrazione di canali di comunicazione in tempo reale come WhatsApp e Video con i sistemi backend esistenti aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro e a migliorare l’esperienza dei clienti. Il 69% ha dichiarato di allontanarsi da brand che offrono esperienze negative e i clienti si aspettano dai marchi risposte immediate e conversazioni pertinenti
Le applicazioni di video chat basate su WebRTC aiutano i rivenditori e le aziende a fornire esperienze personalizzate per massimizzare il coinvolgimento. L’RTC aiuta le aziende a rimanere connesse e a lavorare in modo più efficiente.
Scopri i nostri servizi di customer care
Grazie alla multicanalità e alle proprie innovazioni tecnologiche, INGO è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.