Tra tradizionale e digitale: come cambiano gli acquisti dei consumatori
I consumatori si affidano sempre più a differenti modalità di acquisto, utilizzando sia i canali tradizionali (come ad esempio i negozi fisici) sia i canali digitali (siti web e app e-commerce). Il panorama attuale si sta sempre più evolvendo verso un modello omnicanale, dove online e fisico non sono più modalità fra loro alternative e concorrenti, ma sono complementari.
Un recente studio di Packlink e Retail Economics ha infatti evidenziato che il 63,4% degli acquirenti in Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania, Spagna, Australia acquista sia online che offline. Nello specifico quasi un italiano su quattro (24%) ha affermato di aver acquistato i propri prodotti non alimentari soltanto in negozio e il 12,7% fa esclusivamente online i propri acquisti non alimentari.
Ben il 62,6% dei consumatori italiani, però, fa uso del cosiddetto shopping omnicanale, effettuando i propri acquisti sia in negozio che online. Tra le categorie merceologiche di riferimento spiccano abbigliamento (79,7%) ed elettronica (66,5%), seguite da salute/bellezza (63,5%) e casalinghi (59,7%).
Shopping omnicanale: le preferenze degli italiani
I rivenditori online stanno investendo sempre di più sui canali digitali preferiti dai consumatori, motivo per cui la maggior parte delle aziende propone prodotti e servizi o sul proprio sito web o sui marketplace. Il 44% dei retailer ha infatti dichiarato di vendere tramite i propri canali, mentre il 68,4% preferisce i marketplace.
Sono dati che combaciano con le preferenze dei clienti: il 79% degli italiani preferisce acquistare su marketplace tradizionali, contro il 9,6% che predilige il sito web di un brand e il 7,4% che adotta app mobile. Da tenere in considerazione anche il fatto che il 23,9% dei commercianti investe nella vendita tramite i social media, precorrendo i tempi rispetto alle attuali preferenze dei consumatori.
Il segreto del successo dell’e-commerce risiede nella possibilità di fare shopping in qualsiasi momento e in qualsiasi posto, con la massima semplicità di fruizione e in maniera molto rapida. La quota di questa opportunità di vendita-acquisto è aumentata in ogni mercato grazie alla strategia omnicanale che consente alle aziende di acquisire rapidamente nuovi clienti. Sempre più consumatori si aspettano un’esperienza fluida e coerente, indipendentemente dal canale con cui interagiscono.
La customer experience e l’importanza dei tempi di consegna
La velocità di consegna dei prodotti è ormai diventata una parte fondamentale della customer experience. Un recente studio BCG ha infatti mostrato che il 30% dei clienti nutre alte aspettative nei confronti della cosiddetta “turbo-delivery”. Ricevere l’articolo acquistato in maniera rapida è ormai uno standard imprescindibile e se il livello di servizio non incontra la soddisfazione della clientela si potrebbe anche incorrere nel rischio di un passaggio del consumatore a un brand concorrente.
Proprio per questo motivo diversi rivenditori hanno ripensato alle proprie modalità di consegna, cercando anche di stabilire partnership utili a supportarne la scalabilità e la rapidità. Sono elementi rilevanti, visto che possono determinante un incremento del tasso di fidelizzazione della clientela superiore al 90%. In questo specifico momento storico sono le componenti di processo e la tecnologia back-end a facilitare le attività operative utili a supportare l’esperienza del cliente.
La gestione omnicanale degli ordini: più fluidità per le aziende
La gestione omnicanale degli ordini è ormai diventata uno dei temi più rilevanti per le grandi aziende che intendono consegnare ai clienti i prodotti dove e quando preferiscono. L’Omnichannel Order Management assicura una gestione ottimizzata degli ordini e-commerce ed è strategica per le imprese, rappresentando uno dei cardini della customer experience omnicanale.
L’OMS è infatti un’interfaccia chiave tra gli asset back-end e front-end, che permette un’ottimizzazione operativa e il miglioramento della soddisfazione dei clienti. L’Omnichannel Order Management garantisce l’integrazione di diversi canali di acquisto e gestisce l’assunzione degli ordini da più punti di contatto.
La soluzione omnichannel permette di ottimizzare i processi di evasione degli ordini sulla base di obiettivi strategici aziendali ben definiti e di armonizzare i punti di contatto digitali e fisici in un unico sistema interconnesso che dà la possibilità ai clienti di beneficiare di un’esperienza omnicanale senza interruzioni. Il miglioramento dell’esperienza del cliente aumenta il potenziale di vendita incrociata e generando un incremento anche nelle entrate. Le aziende dovrebbero quindi scegliere la soluzione di Omnichannel Order Management più opportuna in base alle proprie necessità ed esigenze.
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