BPO, riduzione dei costi e miglioramento del servizio
Questa pratica è nota con il nome di Business Process Outsourcing (BPO) che è l’acronimo inglese per definire l’esternalizzazione di processi aziendali. Affidare ad un partner esterno processi strategici, come il servizio di customer care, prevede la creazione di una profonda integrazione, di tecnologia e di persone, tra l’azienda mandataria e il partner BPO. L’elevata specializzazione nella gestione delle relazioni e una tecnologia dedicata verso la multicanalità di contatto fanno dei BPO un partner strategico, funzionale e flessibile per molte realtà industriali.
Tra i primi vantaggi tangibili nella scelta di un BPO ci sono la possibilità di riduzione dei costi di erogazione e un miglioramento della qualità del servizio grazie all’implementazione di una tecnologia dedicata alla gestione delle relazioni e da parametri chiave (KPI) misurabili e confrontabili con dashboard di analisi.
I vantaggi di un contact center BPO: riduzione dei costi, flessibilità e professionalità
Andrea Piatti, Chief Operating Officer di Phonetica, ha analizzato quali sono i benefici di una esternalizzazione del servizio clienti attraverso alcuni esempi concreti.
“Un’azienda manufatturiera con produzione stagionale potrebbe avere necessità, solo per alcuni mesi dell’anno, di un supporto nella gestione delle chiamate. Coprire i volumi stagionali di chiamate però prevede un aumento di personale dedicato che va reclutato e formato. Un BPO può facilmente garantire la gestione dei picchi di volume non perdendo qualità e contenendo i costi della committente.
Un’azienda di e-commerce ha un incremento di volumi di vendita e di richieste di tracking delle spedizioni, un BPO può garantire anche in questo caso la gestione del picco ma anche una risposta automatizzata con un BOT implementato su WhatsApp per dare una risposta rapida ed efficiente sul tracking della spedizione.
Un’azienda ospedaliera ha necessità di abbassare i costi di gestione delle prenotazioni delle visite specialistiche, un BPO evoluto può implementare una tecnologia multicanale per fornire un servizio automatico di Voice Bot per la modifica o l’annullamento di un appuntamento”.
È ora più facile intuire come un servizio esterno gestito da un BPO specializzato nella tecnologia delle relazioni possa dare un contributo oggettivo in termini di costi, flessibilità, professionalità e competenza a molteplici realtà industriali supportandoli nella sempre maggiore velocità e qualità di risposta richiesta dai clienti.
Perché scegliere l’esperienza di Phonetica ?
Andrea Piatti si è soffermato anche su quali sono le ragioni per affidarsi a un contact center esterno: “Phonetica è una delle principali realtà italiane nel settore dei BPO con oltre vent’anni di storia e una crescita costante. Nel team di Phonetica esistono expertise consolidate nella gestione delle relazioni che sono maturate nel tempo e che oggi sono pienamente multicanale in grado quindi, non solo di gestire una relazione telefonica ma anche attraverso mail, whatsapp e social network.
L’esperienza maturata negli anni con varie realtà industriali permette di avere un background di best practise consolidate nella realizzazione di servizi inbound, outbound, di centralino remoto e di backoffice che vengono implementate fin da subito nella fase progettuale per analogie di processi da Project Manager qualificati.
La flessibilità interna di Phonetica e la tecnologia proprietaria, permettono di realizzare progetti funzionali anche per quelle aziende che hanno volumi di contatti non elevati o con soli picchi stagionali diminuendo i costi di reclutamento e formazione e mantenendo un elevata qualità di servizio.
La tecnologia è ormai parte integrante dei processi BPO e Phonetica può contare su XCALLY, un software multicanale sviluppato direttamente da Xenialab, azienda del gruppo INGO di cui Phonetica fa parte. Questa sinergia permette di ottenere una elevata integrazione nei processi relazionali multicanali e di utilizzare le funzionalità di Intelligenza Artificiale e di Voice Bot native in XCALLY per ottenere efficienza e velocità di gestione nelle richieste dei clienti.
Phonetica ha nel nome stesso i valori etici che da sempre vengono espressi in un ambiente di lavoro che si contraddistingue per la valorizzazione dei propri dipendenti nella ricerca di equlibrioequilibrio di qualità tra la vita professionale e personale. Questa ricerca trova una concreta espressione nel basso turn over e in una elevata professionalità delle persone che lavorano in Phonetica”.
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Phonetica, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche realizzate dal gruppo INGO, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.