Centralino evoluto: il case study di una nota realtà ospedaliera. Come i voicebot migliorano il customer service
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Centralino evoluto: il case study di una nota realtà ospedaliera. Come i voicebot migliorano il customer service

In questo case study andremo ad analizzare in che modo l'utilizzo di un centralino evoluto ha permesso a un nota realtà ospedaliera di migliorare il proprio customer service.
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Chi è il cliente

Un’eccellenza ospedaliera del Nord Italia, punto di riferimento a livello nazionale nel settore healthcare 

Quali erano le necessità del cliente

Il cliente desiderava migliorare il proprio servizio di centralino gestito con operatori e voleva puntare sull’innovazione, integrando il sistema con delle automazioni. Il classico contact center che riceve svariati tipologie di richieste (ad esempio parlare con specifici reparti, interagire con il pronto soccorso, ritirare referti e cartelle) doveva essere perfezionato in modo da aumentare la qualità percepita del servizio, ridurre i tempi di attesa e avere un sistema scalabile che permettesse di aumentare l’orario del centralino, garantendo anche un saving economico alla struttura. 

Cosa si è realizzato

INGO ha attivato il proprio servizio di centralino evoluto. Da marzo 2023, infatti, un voicebot risponde alle chiamate, verifica le richieste e capisce se può gestirle in autonomia. Effettuando delle domande per capire il contesto, il sistema comprende a chi può indirizzate la telefonata. Il vantaggio per l’utente è evidente perché parla con il voicebot in maniera naturale, proprio come farebbe con un umano, ad esempio chiedendo di cancellare un appuntamento oppure di volere prenotare una visita o di voler parlare con un reparto specifico. 

I risultati conseguiti

Le performance raggiunte dal centralino evoluto sono particolarmente interessanti, visto che si parla dell’80% di assorbimento. Questo significa che il voicebot è in grado di gestire in autonomia ben 8 chiamate su 10, soltanto nei due casi restanti è necessario l’intervento di un operatore umano. Un altro vantaggio è stato l’azzeramento dei tempi di attesa: in precedenza erano di circa 45 secondi, ma ora le code sono annullate e l’utente percepisce una qualità del servizio più elevata, risultando più soddisfatto.  

Gli utenti sono sempre più propensi all’utilizzo della tecnologia e all’interazione con i voicebot, sono sempre più propensi all’utilizzo self service di questi strumenti e sono ben preparati al loro impiego. L’utente medio è abituato ad essere accolto da un IVR e noi stessi stiamo contribuendo a seminare un po’ di tecnologia in ogni ambito. Prossimamente il cliente implementerà anche gli orari del centralino evoluto, che diventerà un H24 beneficiando anche del saving economico garantito dal servizio. 

Un caso di successo

Grazie alla filosofia innovativa e all’elevata tecnologia messa in gioco, sono state assecondate le richieste del cliente e i risultati ottenuti dimostrano quanto la strategia sia stata vincente. 

INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience e del customer service. 

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