Contact center: le nuove tendenze, tra omnichannel e customer experience

Il lavoro a distanza e lo smartworking sono sempre più diffusi e impiegati da molteplici realtà. Diverse aziende si sono attrezzate per adottare questa soluzione all’inizio della pandemia e nei mesi successivi ne hanno riconosciuto i vantaggi, tanto che nel 2021 il modello work-from-home è diventato un vero e proprio standard nell’universo del customer service. 

Una ricerca pubblicata dall’autorevole testata Forbes ha dimostrato che i lavoratori a distanza possono anche essere più produttivi del 35-40% rispetto ai colleghi in ufficio e che con questa modalità si garantisce quella flessibilità che permette di ridurre il turnover, garantire una continuità operativa per fare fronte a eventuali emergenze e ampliare le ore di attività grazie all’approccio follow-the-sun. 

Negli ultimi decenni le aziende si sono prodigate per cercare di risolvere da remoto i problemi dei propri clienti, con l’intento di aumentare l’efficacia complessiva dell’organizzazione. Dopo la pandemia i dati sono ancora più lampanti: l’84% dei datori di lavoro, secondo un rapporto del World Economic Forum, sta pianificando di digitalizzare i propri processi e l’intento sarebbe quello di trasferire il 44% dei propri dipendenti verso un lavoro da remoto. 

L’assistenza remota ha raggiunto un picco rilevante nel 2021 ed è in costante ascesa. Nuovi strumenti di automazione stanno agevolando i contact center, che ora si avvalgono di soluzioni di IoT, di sistemi di video-assistenza e di comunicazioni basate sull’intelligenza artificiale. I sistemi omnichannel come XCALLY rappresentano un valido alleato per tutte le aziende nel migliorare il proprio customer service e nel soddisfare le esigenze dei clienti. 

Il consumatore finale ha subito una rilevante trasformazione negli ultimi anni, ritiene il proprio tempo sempre più prezioso e punta a risolvere molto rapidamente i propri problemi. Anche in autonomia se risulta più comodo, pratico e veloce. Magari con il supporto di dispositivi mobile, telefonate, chat. È proprio per questo motivo che le soluzioni omnichannel risultano vincenti. 

Agenti e operatori di contact center si spostano tra i vari canali di interazione senza alcuna interruzione, riuscendo così a soddisfare qualsiasi richiesta ed esigenza. Secondo una ricerca di Statista, l’utilizzo dei sistemi IVR è cresciuto del 7% dopo la pandemia, i video sono passati dal 29% al 48%, le live chat dal 35% al 54%.  

Gli operatori dei contact center dovranno focalizzarsi sempre di più sulla conoscenza del cliente e sarà molto importante assistere con successo il consumatore che riscontra un problema specifico. Un’interazione personalizzata e pertinente aiuta infatti a migliorare la relazione a lungo termine con i clienti: analizzando nel dettaglio la tipologia del cliente e il suo comportamento si riuscirà a ottimizzare la customer journey, assicurando un’esperienza sempre più esauriente. 

I contact center più funzionali sono quelli che sfruttano l’Intelligenza Artificiale per snellire i processi interni, eliminando così il peso di azioni ripetitive alle figure professionali. Quest’ultime potranno impiegare le proprie competenze in azioni più strategiche e complesse, che non possono essere eseguite in maniera automatizzata. 

Questa strategia permette di ridurre i costi del servizio di un call center e di migliorare la scalabilità dei processi aziendali. Accenture ha evidenziato, in un suo studio, che grazie all’integrazione di sistemi basati sull’intelligenza artificiale si può risparmiare fino al 70% di tempo. Secondo l’84% della leadership aziendale l’artificial intelligence rappresenta la chiave per raggiungere gli obiettivi di crescita dei contact center.