Customer experience: 3 passaggi per assicurarsi la soddisfazione del consumatore

Il consumatore moderno è propenso all’utilizzo di canali diversi tra loro: da un lato la semplicità di acquisto è uno dei fattori determinanti nella scelta del venditore a cui affidarsi e dall’altro lato si aspetta un servizio sempre rapido, personalizzato ed efficace, a prescindere dal momento e dal canale di contatto. I comportamenti del consumatore e le aspettative che ha nei confronti dei vari brand sono inevitabilmente condizionati dai canali diversificati di vendita e di customer care. 

Le aziende devono sapere rispondere rapidamente a novità e cambiamenti. All’interno di uno scenario fortemente condizionato dall’accelerazione digitale e dai progressi dell’e-commerce avuti negli ultimi due anni, la figura del consumatore ha subito forti cambiamenti e ora è lui a decidere dove, come e quando mettersi in contatto con l’azienda. Proprio per questo motivo è importante che le varie realtà adottino un approccio omnicanale, innovativo e incentrato sul consumatore, rispondendo tempestivamente alle sue richieste e assicurandosi un vantaggio competitivo. 

La customer experience è ormai diventata un fattore determinante per il successo non soltanto di una singola vendita, ma anche della fedeltà di un cliente e della brand reputation. Offrire un eccellente servizio di customer care è una sfida trasversale per molte aziende, ma si tratta di un elemento di differenziazione di vitale importanza. 

La customer experience è infatti il modo in cui il consumatore percepisce l’interazione con l’azienda ed è proprio questo aspetto a influenzare il suo comportamento e il suo sentiment. Un cliente soddisfatto sarà un eccellente volano per il brand e può rimanere fedele per un lungo periodo. Il meccanismo del passaparola è ancora il più forte e ha un impatto maggiore rispetto a una pubblicità istituzionale. 

A esaltare il valore della customer satisfaction è un dato che emerge da uno studio di PWC: l’86% dei consumatori è disposto a spendere di più di fronte a una customer experience memorabile. Non finisce qui: il 49% dei consumatori ha fatto acquisti di impulso dopo aver ricevuto un’esperienza personalizzata. Il cliente insoddisfatto racconterà invece la sua esperienza negativa e andrà a minare la credibilità e la reputazione del marchio.  

• CONOSCERE.  Il consumatore è sempre più informativo e ha aspettative sempre più alte, facili da deludere. Proprio per questo motivo le aziende devono stare al passo con la continua evoluzione dei consumatori. I numeri che emergono da un report di PWC sono estremamente chiari: 1 cliente su 3 abbandona il marchio dopo una sola brutta esperienza, addirittura il 92% lo lascia completamente dopo due o tre interazioni negative.
  Il customer care deve sapere trasformare l’insoddisfazione del cliente in un’opportunità per riscattare il brand ed evitare la perdita di un cliente, ottenendo nuovamente la sua fiducia. Conoscere non significa soltanto sapere le esigenze, ma individuare e risolvere punti critici, superando gli ostacoli che si sono palesati all’interno del suo customer journey. Bisogna sempre ricordare che comprendere i bisogni dei consumatori può supportare le attività di up-selling e cross-selling, generando benefici importanti in termini di vendite e risultati economici. 
• DISEGNARE. Se un’azienda è presente su canali come WhatsApp, Facebook, Messenger allora può instaurare un rapporto quasi familiare e spontaneo con i consumatori. L’obiettivo di un progetto omnicanale è proprio quello di offrire esperienze personali agendo su un contesto distribuito su più canali. Bisogna f ornire risposte veloci e coerenti alle richieste del consumatore: l’automatizzazione di specifici compiti permette di accelerare i processi e ottimizzare i costi.  
• ABILITARE. Le aziende devono adottare tecnologie facilmente integrabili e in grado di centralizzare la gestione e l’elaborazione dei dati provenienti da tutti i canali. Questa pratica è importante per abilitare una customer experience di livello superiore. L’intelligenza artificiale permette di automatizzare alcuni processi e di sviluppare un ascolto più profondo dei consumatori, in particolar modo attraverso le tecniche di machine learning e di natural language processing applicate al servizio clienti.
  Automatizzando determinate operazioni di customer care si avranno un’accelerazione dei processi di servizio e un’ottimizzazione dei costi: un bot è infatti in grado di rispondere alle richieste dei clienti grazie alla sua capacità di comprendere il linguaggio e di analizzare il sentiment in base al tono di voce e al contesto. In questo modo l’operatore umano potrà spostare la propria attenzione su task più complessi ed elevati, che richiedono empatia e conoscenze specifiche. 

L’Intelligenza Artificiale Conversazionale (IVR) rende il servizio al cliente immediato, attivo, accurato e permettere di risparmiare le risorse. L’AI comprende quello che dicono i clienti, è in grado di gestire l’interazione come farebbe un operatore umano e aiuta l’azienda a comprendere i propri clienti, registrando informazioni utili a fornire una customer experience di alto livello. INGO propone ai propri clienti due soluzioni per esaltare la customer experience. 

• XCALLY. Omnichannel Contact Center Software. Il software omnicanale che permette alle aziende di gestire in modo semplice ed efficace la relazione con i clienti su tutti i canali. 
• Vidaoo. Secure Video Communication System. La soluzione WebRTC di videoconference dedicata al potenziamento dei servizi di contact center e di collaboration aziendale.