Contact center ibrido: la customer experience all'interno delle aziende
A Customer eXperience Now, evento andato in scena lo scorso 24 maggio al Le Village by CA a Milano, ci si è soffermati sul ruolo della customer experience all’interno delle aziende e, fornendo una panoramica sulle ultime innovazioni tecnologiche, si è discorso in merito all’importanza di sviluppare una cultura in questo ambito.
CXNow, l’evento italiano di riferimento per quanto riguarda la costumer experience, la employee experience e la service experience, ha visto la partecipazione di Luana Beni, direttore commerciale Italia di Ingo, che è intervenuta in merito al contact center ibrido, uno strumento imprescindibile per offrire ai consumatori una costumer experience ottimale.
Contact Center Ibrido: la multicanalità #phygital
Il neologismo Phygital si riferisce all’integrazione tra digitale (in maniera più estesa tra i canali remoti) e il canale fisico. Le aziende hanno mutato la strategia di contatto con i propri clienti negli ultimi anni e hanno deciso di ampliare o integrare i propri canali di comunicazione
Il contact center è un attore protagonista nella gestione dei contatti e la multicanalità ibrida phygital, disponibile grazie alle tecnologie più moderne, permette la reale integrazione tra i diversi canali remoti e un processo integrato con i canali fisici. Questo sistema può essere impiegato in vari settori, ad esempio:
- Settore multi-utility: necessità di presidiare il territorio con sportelli fisici.
- Smart ABB banche on line: consulenza on line in uno spazio dedicato.
- Acquisto iniziato sull’e-commerce, live chat e consegna organizzata in negozio per prova e acquisto.
Qual è la strategia ideale per l’automazione del Contact Center?
L’esigenza e l’obiettivo di automatizzare la gestione dei contatti nasce dall’intento di ridurre i costi e migliorare la customer experience dei clienti, offrendo un servizio 24 ore su 24 ore e diminuendo i tempi di attesa.
Primariamente è necessario capire se bisogna introdurre un BOT-IVR evoluto e serve effettuare una valutazione dei volumi e del perimetro/contesto. Successivamente va identificata la customer journey che si vuole creare per il proprio utente e infine vanno valutate le tecnologie da impiegare e se va introdotto un IVR evoluto.
Il progetto di automazione non si esaurisce con l’avvio ma è necessario prevedere sempre un effort per la manutenzione e l’addestramento, in modo da mantenere costante o migliorare la percentuale di gestione dell’automa. Va sempre lasciata una way-out che conduca al contatto con l’operatore.
Come gestire un contatto e garantire una buona customer experience?
Per supportare al meglio il team service nella gestione del contatto e assicurare una buona customer experience al cliente è importante garantire una knowledge base evoluta, strutturata e condivisa. Il CRM va sviluppato considerato la user-ability dell’utente e vanno impiegati gli strumenti di analisi che permettono di misurare il sentiment del cliente e dell’operatore in tempo reale.
Un’azienda può eseguire una serie di attività che permette di effettuare un checkup sul suo grado di maturità. Ad esempio mappare i processi e adeguarli rispetto ai canali di contatto scelti, formare il team service in modo da poter fare affidamento su una squadra di consulenti telefonici collaudata ed efficace, svolgere dei processi di pianificazione e prestare attenzione al turnover, definire KPI quantitativi e qualificativi e monitorarli costantemente.
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