Customer experience immersiva: i trend del servizio clienti e le novità dell’intelligenza artificiale

Negli ultimi anni il customer care ha subito forti ripercussioni, dovute al drastico cambiamento nelle aspettative dei clienti: desiderano esperienze sempre più immersive e non sono più disposti ad aspettare che siano le aziende ad arrivarci, “prima o poi”. L’ultimo report di Zendesk sulle tendenze della customer experience ha evidenziato che le organizzazioni che hanno saputo riconoscere questo mutamento hanno ottenuto punteggi CSAT più elevati e risultati di un certo rilievo, dimostrabili da un ROI quantificabile.  

Il 76% dei clienti si è dichiarato soddisfatto del servizio ricevuto nell’ultimo anno e il 57% ha notato un netto miglioramento in termini di esperienze di assistenza. Le tendenze sono molto chiare, la maggior parte delle aziende si è dichiarata fiduciosa e ha deciso di investire nella customer experience immersiva: l’80% dei dirigenti prevede di incrementare il budget per il servizio clienti nel corso del prossimo anno e il 71% prevede di rinnovare il percorso del cliente. 

La customer experience immersiva si basa sul fatto che le persone vogliono essere ascoltate e valorizzate come clienti, non considerate come delle mere transazioni. Le aziende devono dunque rafforzare notevolmente le relazioni con i consumatori, in modo da acquisire un vantaggio chiave.  

Una customer experience eccellente può dare un notevole impulso ai ricavi e infatti l’81% dei dirigenti ha inserito la CX e l’assistenza clienti tra le priorità per il 2023. Il 73% dei dirigenti intervistati è in grado di indicare un aumento quantificabile delle richieste di assistenza clienti nell’ultimo anno, e il 75% prevede un aumento del volume nei prossimi 12 mesi. 

Zendesk ha individuato cinque fattori alla base del passaggio alla customer experience immersiva: 

• Le esperienze di intelligenza artificiale sono sempre più sofisticate e fluide. 
• Le esperienze conversazionali offrono più opportunità ai consumatori. 
• I clienti desiderano una maggiore personalizzazione. 
• Il benessere e il sentiment dei consumatori stanno ridefinendo la CX. 
• I team di customer experience stanno abbattendo l’organizzazione a silos per raggiungere un maggior livello di integrazione. 

Secondo l’indagine di Zendesk, il 65% dei dirigenti ritiene che l’intelligenza artificiale e i bot stiano diventando sempre più naturali, con interazionali più simili a quelle umane. I consumatori si sono sempre più abituati a questa tendenza e il 72% segnala un notevole miglioramento della qualità dei bot, con una notevole diminuzione del livello di insoddisfazione. Il 77% dei clienti afferma che l’AI è utile per risolvere problemi semplici e il 71% ritiene che permetta di ottenere risposte sempre più rapide, mentre il 67% ha dichiarato che i bot forniscono spesso le informazioni corrette. 

I consumatori si aspettano comunque un’evoluzione dell’intelligenza artificiale: il 73% spera che aiuti a migliorare la qualità del servizio clienti, il 74% pensa che l’AI sarà in grado di accedere ai dati degli utenti e a utilizzarli rapidamente, il 75% si auspica che l’intelligenza artificiale diventi capace di fornire lo stesso livello di servizio degli agenti umani, con un’interazione che diventi progressivamente sempre più naturale. 

Quando i consumatori guardano al futuro, immaginano un servizio clienti radicalmente diverso, caratterizzato da agenti digitali e AI per i servizi vocali, in grado di risolvere i problemi in modo quasi identico alla tradizionale assistenza erogata da persone reali.  

I consumatori si aspettano che gli agenti digitali possano non solo gestire più domande contemporaneamente, ma anche fornire risposte personalizzate: il 48% ritiene che l’AI per i servizi vocali svolgerà un ruolo significativo nel modo in cui viene fornita l’assistenza, il 46% prevede che gli agenti virtuali cambieranno il modo in cui potranno ricevere assistenza dai brand a cui si rivolgono.  

Va però segnalato che per molte aziende la visione di una customer experience immersiva alimentata dall’intelligenza artificiale rimane difficile da realizzare, anche se il 72% dei dirigenti afferma che l’espansione dell’intelligenza artificiale alla customer experience sarà una delle principali priorità dell’anno a venire. 

Nel report di Zendesk si evidenza che l’enfasi sull’intelligenza artificiale nella customer experience si concentrerà molto probabilmente su tre aspetti principali: la misurazione dell’analisi del sentiment per l’indirizzamento dei ticket, il miglioramento dei flussi di lavoro degli agenti (indirizzamento, definizione delle priorità e risoluzione delle richieste) e l’intercettazione delle richieste che altrimenti raggiungerebbero il personale commerciale o del servizio clienti. 

Il 67% dei dirigenti intervistati prevede di aumentare la spesa per intelligenza artificiale e bot nel corso del prossimo anno. Quasi la metà degli intervistati si impegna ad aumentare il budget fino al 25%. INGO supporta le aziende nella realizzazione di bot per conversazioni personalizzabili, in modo da rispondere ai clienti in maniera rapida, offrendo esperienze coerenti e personalizzate.