Esperienze conversazionali, predictive analytics e phygital: le nuove frontiere della customer experience

Il perfezionamento delle interfacce conversazionali, come gli smart speaker e i chatbot (tra cui il più noto è ChatGPT), ha caratterizzato gli ultimi due mesi nel campo dell’intelligenza artificiale. Questa continua evoluzione incide anche sui consumatori, che ormai si aspettano di ricevere un’assistenza sempre più immediata ed efficiente, cercando un’interazione il più possibile naturale, fluida e personale. La customer experience deve essere coerente attraverso i vari canali che un’azienda decide di mettere a disposizione. Questo aspetto è molto importante perché, come evidenzia un sondaggio condotto da Zendesk, il 70% dei consumatori dichiara di spendere di più con i brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. 

I consumatori si aspettano che chi interagisca con loro abbia accesso al loro storico di acquisto e alle precedenti esperienze con quella marca. Proprio per questo motivo l’intelligenza artificiale permetterà di tenere conto dei dati condivisi in precedenza, permettendo di condurre la conversazione in modo fluido anche quando viene ripresa in un secondo momento e su un’altra piattaforma.  

Le esperienze conversazionali saranno dunque tra i principali trend della customer experience nel 2023, tanto che il 70% delle aziende intervistate da Zendesk intende implementare questo tipo di esperienze di servizio clienti. I clienti si aspettano però che le conversazioni intraprese con sistemi AI siano simili a quelle umane, con la possibilità di porre domande sempre più complesse e di ricevere risposte altrettanto articolate (il 64% ha affermato di spendere di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato). 

Il ricorso alle predictive analytics sarà un altro grande trend della customer experience nel 2023. Sfruttando i dati relativi agli acquisti e alle interazioni dei consumatori avvenute in passato si riesce a prevedere il loro comportamento futuro. L’analisi predittiva consente di anticipare i bisogni degli utenti ed è un settore che Adobe stima possa crescere fino a 28,1 miliardi di dollari entro il 2026. La possibilità di prevedere meglio i comportamenti e i bisogni degli utenti consente alle marche di proporre ai propri clienti più opzioni di self-service, riuscendo a trovare risposte pertinenti in modo veloce e autonomo. Anche i chatbot potranno essere utilizzati dai brand per guidare gli utenti nella risoluzione di differenti problemi in completa autonomia. 

Negli ultimi anni si è parlato sempre più diffusamente delle esperienze phygital, che permettono ai consumatori di spostarsi facilmente e senza interruzioni dai canali fisici a quelli digitali e viceversa. Secondo Forbes, però, sarà proprio nel 2023 che le phygital experience verranno sfruttate in settori dove fino a pochi mesi fa non erano diffuse, come ad esempio banche e assicurazioni. Si prevede che verranno lanciate esperienze innovative che i consumatori useranno per fare degli acquisti più importanti, tra cui anche macchine e case.  

La customer experience sarà sempre più caratterizzata da esperienze sommersive: secondo Blake Morgan di Forbes saranno basate sulla costruzione di mondi virtuali attorno ai prodotti. Alcune aziende potrebbero anche esplorare il metaverso, testando i nuovi ambienti digitali per connettersi in modo originale e innovativo con i consumatori.  

Per migliorare la customer experience sarà determinante la volontà delle imprese di ascoltare i consumatori per comprendere e prevedere al meglio i loro bisogni, evitando di seguire delle ricette standard per ottimizzare la customer journey. La customer experience si evolve con gli strumenti e con la clientela: è un processo dinamico che influisce sulla fedeltà del consumatore nei confronti dell’azienda.