Inbound marketing e customer service: come attrarre e soddisfare i clienti

L’inbound marketing è dunque quella strategia che utilizza molte forme di marketing attrattivo come ad esempio content marketing, blogging, social media marketing, SEO e in generale tutte le attività digitali basate sui contenuti.  Conoscere un brand attraverso un contenuto aumenta la possibilità di migliorare la brand awareness e attirare nuovo business. I visitatori anonimi raggiungo il sito di un’azienda proprio perchè interessati ad un contenuto, il passaggio chiave sarà la conversione in lead che può avvenire utilizzando call to action all’interno del contenuto che portano a moduli di conversione oppure con una registrazione necessaria per scaricare report o approfondimenti del contenuto stesso.

Si genereranno così delle lead profilate di potenziali clienti che dovranno poi essere seguiti  durante tutto il loro percorso, offrendo un’ottima esperienza di acquisto: è proprio questo l’anello di congiunzione tra il marketing e la vendita vera e propria. L’esperienza successiva è quella di utilizzare sistemi di Digital Marketing Automation in grado di suggerire attraverso mail specifiche o notifiche push i contenuti più adeguati al nostro visitatore ormai non più anonimo. 

Il buyer personas è l’archetipo di un cliente. Raccoglie i bisogni e le richieste, che sono stati definiti osservando i tuoi potenziali clienti. Identificare il buyer personas di un’azienda è un aspetto determinante dell’inbound marketing. Definendo le sue caratteristiche si conosceranno meglio i potenziali clienti, assegnandoli eventualmente a campagne automatizzate predefinite. 

I buyer persona sono dunque il target di mercato che un’azienda sta cercando di raggiungere, ovvero schede che contengono i tratti caratteristici di ogni cliente ideale: sesso, età, area geografica, tipo di istruzione, mansione lavorativa, reddito, obiettivi, necessità. Avendo in mente questi dati durante ogni operazione di marketing potrai costruire delle attività mirate e così il consumatore, quando si relazionerà con la tua realtà, avrà l’impressione di vivere un’esperienza personalizzata e sarà più propenso all’acquisto. 

Il cosiddetto percorso del consumatore è un processo di ricerca attiva che un potenziale cliente attraversa prima di procedere (eventualmente) con l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Il customer journey è composto da tre passaggi sequenziali. 

1. CONSAPEVOLEZZA. Il potenziale cliente si rende conto di avere un problema e deve crearsi una maggiore consapevolezza rispetto a questa criticità, dandone ad esempio un nome e capendone la natura.  

1. CONSIDERAZIONE. Il potenziale cliente si attiva per trovare un modo per risolvere il proprio problema, prendendo in considerazione le possibili soluzioni. Il consumatore le compara per cercare quella più vantaggiosa. 

1. DECISIONE. Una volta individuata la soluzione migliore per risolvere il problema, allora il potenziale cliente cerca un fornitore. Valuta pro e conto, per poi effettuare concretamente l’acquisto. 

Ogni fase del customer journey richiede contenuti differenti, che un’azienda deve sviluppare per avvicinarsi a più consumatori possibili. L’obiettivo deve essere quello di dare risposte concrete alle varie domande che ogni potenziale cliente si pone nel corso del suo processo di acquisto. 

Va tenuto presente che il 70% del processo di acquisto viene affrontato in totale autonomia da parte del compratore, il quale è solito informarsi online o su altri canali, senza doversi rivolgere direttamente a un venditore. Proprio per questo motivo le attività di inbound marketing ricoprono un ruolo centrale nel panorama contemporaneo dell’acquisizione dei clienti. 

Adattare il processo di vendita al customer journey è il principio fondamentale della metodologia dell’inbound sales. Si tratta di una strategia che punta a migliorare l’efficacia del reparto commerciale di un’azienda grazie a una metodologia fondata su contenuti educativi e persuasivi. In questo caso, infatti, non sono più il venditore e il prodotto a essere messi al centro, bensì il contesto in cui è inserito il cliente: si punta sul creare fiducia e sul personalizzare l’intero processo di comunicazione.