Dario Panzeri interviene a CMMC: i temi dell'evento
Dario Panzeri, Automation Engineer di INGO, è intervenuto durante l’ultimo evento organizzato dal Club CMMC (Customer Management Multimedia Call Center), la comunità che da ormai un quarto di secolo raggruppa le aziende che in Italia impiegano call center integrati. Il tema dell’evento, andato in scena lo scorso 4 marzo in modalità virtuale, era il coinvolgimento delle customer operation nella digital transformation. Un risvolto di estrema attualità e molto vicino all’azienda, che Dario Panzeri ha avuto modo di analizzare nel corso del suo intervento, programmato proprio in chiusura della mattinata.
Ci si è soffermati su come differenziare le varie tecnologie che automatizzano processi e operazioni ripetitive, mettendo al centro le esigenze e le competenze di customer management e puntando al continuo miglioramento della customer experience, portando a supporto un caso di successo per Ingo e analizzando gli eccellenti risultati ottenuti nell’ultimo periodo. Ne è emersa una serie di spunti particolarmente interessanti, con una serie di consigli e di aspetti da tenere in considerazione quando si approcciano progetti inerenti a questo ambito.
L’esperienza di Ingo nel mondo dell'automazione: un case study di successo
Dario Panzeri è partito dal case study di Autoguidovie: “L’obiettivo era quello di ridisegnare il servizio di customer care, analizzando la customer journey che fino a quel momento il cliente seguiva e che avrebbe seguito successivamente. Lo scopo era quello di introdurre innovazione, migliorando esperienza e creando un sistema scalabile che potesse efficientarsi nel corso del tempo. Tutto in piena pandemia e con le normative Covid che continuavamo a cambiare”.
Come ha deciso di operare Ingo? L’Automation Engineer entra nel dettaglio: “Di fronte a questi obiettivi abbiamo lavorato per step, abbiamo prima introdotto una gestione multicanale, abbiamo implementato i sistemi di automazione prima semplici e poi complessi, fino a introdurre anche l’intelligenza artificiale, che grazie al riconoscimento vocale delle intenzioni dell’utente è riuscito a dare un contributo rilevante”.
I risultati ottenuti sono stati decisamente rilevanti, come si è puntualizzato nel corso dell’intervento: “Diminuzione delle tempistiche di attesa e creazione di un sistema scalabile capace di gestire grandi volumi di traffico, perché grazie a un sistema tecnologico di automazione si ha virtualmente accesso a un quantitativo di forza lavoro potenzialmente infinito. Si è registrato un aumento dell’attività self-care fino al 60% nei momenti di picco. Grazie a questa introduzione di tecnologie abbiamo liberato tempo alle figure senior ultra-specializzate nella gestione di casi più complessi”.
Cosa tenere in considerazione nei progetti di automazione? Gli aspetti cruciali
In chiusura del suo intervento, Dario Panzeri si è voluto soffermare su quali sono gli aspetti da tenere in considerazione quando si decide di abbracciare dei progetti di automazione. Ne sono stati individuati principalmente tre, da valutare con estrema attenzione se si vogliono ottenere dei risultati degni di nota e se si punta a raggiungere gli obiettivi prefissati.
- Necessità di analizzare correttamente lo scenario per capire quale automazione bisogna apportare. È importante valutare il rapporto costo-beneficio e altri fattori come volumi, complessità delle operazioni, canali da gestire, tecnologie a disposizione.
- La questione relativa alla manutenzione ha un rilievo basilare in ambito valutativo. La sua importanza è ancora maggiore rispetto a quando ci si occupa di servizi in modalità full-human. Un automa ben progettato ha sempre bisogno di essere aggiornato in base alle ricerche, mentre un operatore si può aggiornare in base alla sua empatia ed esperienza.
- Focus sul team di lavoro. Il mix di competenze multidisciplinari è la chiave del successo. Più attori che portano competenze diverse in un progetto, in un’attività di questo tipo, portano un livello aggiunto che fa in modo che un progetto di questo tipo sia vincente.
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