L'evoluzione dei Call Center durante il COVID-19
Il settore dei Call Center ha visto, più di altri forse, un cambiamento radicale nell’approccio del lavoro come abitudine dei lavoratori coinvolti, ma, allo stesso tempo, come tipologia di richieste da parte degli utenti e, di conseguenza, dei clienti con cui deve interfacciarsi.
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Lavorare in un call center in tempo di pandemia
Sembrava inconcepibile, fino a poco tempo fa, pensare di lavorare stabilmente in modalità remota per i dipendenti di call center. Le stime, secondo Genesys, si attestavano intorno al 13% globale.
Ma oggi questo numero è salito enormemente, e anche l’Italia si è trovata ad affrontare questa sfida. In un recente report ContactBabel, la principale società di ricerca e analisi nel mondo dei contact center, ha analizzato questo cambiamento per quanto concerne gli USA, e ne è emersa una necessità evidente di cambio passo per tutti gli attori coinvolti nelle realtà della customer experience, nel tentativo di mantenere standard elevati nella qualità di gestione delle richieste, ma allo stesso tempo garantire la sicurezza ai propri dipendenti, particolarmente a rischio per il tipo di attività svolta.
Il COVID-19 sta ridisegnando in maniera probabilmente definitiva l’approccio che tutti noi abbiamo con le esigenze del quotidiano, orientandoci sempre più verso una digitalizzazione coordinata dall’interconnessione umana.
Smart working e lavoro in remoto
Società private e organizzazioni pubbliche si sono ritrovate, in pochissimo tempo, a dover fronteggiare richieste nuove, spesso dettate dall’ansia da parte degli utenti di capire, dalla necessità di avere informazioni corrette e dall’impossibilità di utilizzare i canali fisici, più familiari e consueti.
Strutturare quindi servizi di call center e customer service adeguati era diventato l’imperativo primario, ma non tutti avevano la possibilità di farlo. Ecco perciò entrare in gioco realtà storiche nell’ambito contact center, che hanno potuto far fronte alle richieste grazie anche ad una tempestiva volontà di tutela nei confronti dei dipendenti, oltre che del proprio business.
Adottando fin da subito modalità quali lo smart working e il lavoro in remoto, aziende come INGO, e nello specifico il BPO Provider Phonetica, hanno creato nuove possibilità e cercato nuove soluzioni per mantenere i propri servizi attivi e una percezione coerente e continuativa nell’erogazione delle attività richieste.
La digitalizzazione come chiave del futuro
Riuscire a migliorare i proprio servizi, introdurre innovazioni digitali, mantenere un approccio omnicanale e allo stesso tempo restare fedeli ai propri livelli e standard aziendali ha richiesto ovviamente grandi sforzi tecnici e formativi.
In questo la tecnologia è stato uno strumento estremamente prezioso, per gestire le infrastrutture in remoto tramite cui permettere ai dipendenti di lavorare da casa o per analizzare il flusso dati, in modo da correggere, qualora necessari, i processi di reazione alle richieste.
È stata di fondamentale importanza la digitalizzazione di molte delle procedure, introducendo nuovi canali di comunicazione o implementando software specifici. L‘AI e il knowledge management hanno dimostrato di essere alleati indispensabili nella gestione quotidiana di tutto ciò.
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L’approccio omnicanale e digitale al call center
Utilizzare la tecnologia come risorsa al servizio degli esseri umani, è la soluzione? Di sicuro ci attende un futuro dei contact center sempre più orientato ad una visione ibrida, in cui chatbot, AI e machine learning saranno mezzi di supporto, utili per svolgere le attività immediate, per poter tener traccia dei dati e dei flussi di lavoro, mentre gli operatori potranno dedicarsi maggiormente alla soluzione di richieste sempre più complesse e specifiche.
Quello che il Covid ci sta insegnando è che l’approccio umano resta imprescindibile, ma necessita di strumenti sempre più precisi e dedicati con cui soddisfare le richieste degli utenti al meglio.
Phonetica e l'approccio omnichannel al contact center
Phonetica, grazie alle tecnologie utilizzate, ha intrapreso una trasformazione digitale in cui ai classici call center inbound e call center outbound si affiancano modalità multicanale e omnicanale, sfruttando Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Knwoledge Management per prendersi cura delle relazioni dei clienti che si affidano al suo servizio di BPO.