Chi è il cliente
Un importante mobilificio nato nel Nord Est, punto di riferimento per l’acquisto di mobili per l’utenza privata. Con oltre venti anni di esperienza e più di venti punti vendita in tutta Italia, offre ai clienti un vasto assortimento di mobili e di arredi, acquistabili a un prezzo di fabbrica.
L’azienda si è distinta fin da subito rispetto ai propri competitor grazie al servizio all inclusive, che garantisce la consulenza di arredatori esperti, il ritiro dell’usato, prezzi chiari e una garanzia di minimo cinque anni.
L’azienda si distingue per il suo servizio clienti professionale e per l’offerta variegata di soluzioni d’arredo, in ogni stile e capace di assecondare tutti i gusti: camere da letto, camerette, salotti, cucine, soggiorni, poltrone, armadi e complementi di vario genere.
Quali erano le necessità del cliente?
Attraverso la nostra partnership con TIM, INGO ha ricevuto la richiesta da parte del cliente, che desiderava fornire un canale voce outbound ai propri operatori, attivi nei vari punti vendita del gruppo. L’obiettivo era quello di garantire a ogni agente la possibilità di entrare in contatto con le lead generate, in modo da poter concordare con i potenziali clienti un appuntamento presso il negozio per visionare mobili e arredamenti.
Il mobilificio aveva dunque la necessità di entrare in possesso di una serie di numeri mobili, ritenuti meno “bannabili” rispetto a un numero di rete fissa, per chiamare i clienti. Il sistema proposto doveva essere abbastanza flessibile, garantendo così la possibilità di seguire le aperture dei nuovi punti vendita.
Cosa si è realizzato
INGO ha adottato XCALLY, il software omnichannel pensato per potenziare il customer service aziendale, ridisegnando la customer experience e offrendo un’esperienza fluida su tutti i canali.
Abbiamo realizzato l’installazione in cloud presso il TIM cloud e abbiamo gestito la connessione con la rete MPLS magliata del cliente, occupandoci della realizzazione dell’IVR e della manutenzione del sistema.
INGO ha puntato sulla rapidità di esecuzione, sull’affidabilità e sull’innovazione del sistema, sulla sua apertura all’omnicanalità per raggiungere l’obiettivo che il cliente si era prefissato in partenza.
I risultati conseguiti
Aumento dell’efficienza nella gestione delle chiamate, con la riduzione dei tempi di attesa. Il volume delle chiamate è cresciuto del 25%, con un aumento delle interazioni con clienti ottenuto grazie all’inserimento del multicanale.
Attualmente il cliente vanta più di venti sedi operative, con oltre 125 licenze attive. L’azienda impiega l’integrazione con gateway GSM2VOIP di Yealink. INGO ha lavorato sull’integrazione tra le nuove sedi e sulla gestione centralizzata delle chiamate.
Un caso di successo
Grazie alla filosofia innovativa e all’elevata tecnologia messa in gioco, sono state assecondate le richieste del cliente e i risultati ottenuti sono stati soddisfacenti. Il nostro gruppo è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari al servizio della customer experience.