Come trasformare la customer experience con la messaggistica conversazionale

La messaggistica conversazionale permette ai consumatori di avviare interazioni significative, pertinenti e personalizzate con le aziende, le quali possono sfruttare al meglio questa pratica per migliorare la customer experience e incrementare le vendite. Il conversational messagging si riferisce al dialogo continuo e bidirezionale con i clienti, non soltanto durante il percorso di acquisto. Questo tipo di scambio è mirato e coinvolgente, anche se secondo uno studio di Learn Hub soltanto il 13% delle aziende permette agli utenti di rispondere ai messaggi.  

I moderni canali conversazionali consentono interazioni in tempo reale e forniscono informazioni affidabili, basandosi sulle abitudini del consumatore e sulle sue attività pregresse. Ad esempio un cliente che vuole restituire un articolo in negozio può beneficiare di risposte pertinenti come i negozi più vicini, basandosi sulla loro posizione e sulla cronologia degli ordini.  

Attualmente si utilizzano più canali di messaggistica e proprio per questo motivo un approccio omnichannel consente alle aziende di coinvolgere efficacemente i clienti sulle loro piattaforme preferite. Il conversational marketing offre alle aziende una visione olistica delle interazioni con i clienti, consentendo di ottenere risposte più accurate e di migliorare il coinvolgimento. 

Le piattaforme di messaggistica conversazionale permettono alle aziende di sfruttare i servizi aziendali di messagging, in modo da garantire interazioni efficienti con i clienti e offrendo strumenti di assistenza come chatbot automatizzati. Nell’ambito dell’e-commerce possono anche integrarsi con vari sistemi di pagamento, in modo da offrire un’esperienza di pagamento senza soluzione di continuità.  

Le API conversazionali consentono di inviare messaggi ricchi attraverso vari formati multimediali, come pulsanti interattivi e schede strutturate, per migliorare il coinvolgimento. L’utilizzo di GIF, video, emoji e caroselli interattivi offrirà ai clienti un modo coinvolgente per esplorare i prodotti. La messaggistica di solo testo può risultare poco convincente, anche perché i clienti sono spesso bombardati da messaggi di marketing e notifiche, dovendo fare così una scelta su cosa leggere e su cosa cestinare. 

• Mantenere aperta la linea di comunicazione, che non è dunque più vincolata agli orari di lavoro. Un approccio incentrato sul cliente significa che i clienti possono raggiungervi e ottenere informazioni importanti quando è più comodo per loro. L’automazione delle piattaforme conversazionali consente alle aziende di rispondere alle domande dei clienti in modo tempestivo ed efficiente. La messaggistica conversazionale consente ai clienti di dettare il ritmo della conversazione e di avere un maggiore controllo sulle loro interazioni con le aziende.  
• Le interazioni possono diventare personalizzate. Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale consentono conversazioni personalizzate a cui i clienti possono facilmente relazionarsi. Rivolgersi ai clienti per nome e citare informazioni apprese da scambi precedenti porta a una maggiore soddisfazione dei clienti. Le piattaforme di conversazione memorizzano anche informazioni preziose sui modelli di comportamento, consentendo alle aziende di inviare il messaggio giusto al momento giusto.  
• Semplificare l’assistenza ai clienti. Grazie ai dati delle piattaforme di messaggistica, le aziende possono essere meglio preparate ai picchi stagionali e ai cali delle richieste dei clienti. Il servizio clienti è essenziale per la fidelizzazione e le piattaforme conversazionali permettono alle aziende di fornire un eccellente servizio clienti con un numero inferiore di agenti di supporto anche nei periodi di alta domanda. I flussi di lavoro dei chatbot possono essere creati per domande ripetitive, in modo che i clienti ricevano risposte immediate senza aumentare il carico di lavoro degli agenti di supporto. 
• Visione del cliente a 360°. Le piattaforme di conversazione possono offrire preziose informazioni sul comportamento dei clienti, contribuendo a elaborare una strategia ottimale di customer experience. Con una comprensione olistica dei clienti, è possibile ampliare la portata su diverse piattaforme senza compromettere la qualità. Inoltre, una visione unificata di tutte le comunicazioni apre la strada a una comprensione più approfondita delle esigenze dei clienti. Il feedback dei clienti sui prodotti e sulle comunicazioni può essere facilmente raccolto con i canali conversazionali. 

Le aziende che fanno sentire i clienti ascoltati e apprezzati ottengono grandi risultati in termini di fidelizzazione. Gli utenti rispondono positivamente ai canali che consentono una messaggistica ricca e comoda da usare. L’utilizzo di più canali come Whatsapp, SMS e RCS consente alle aziende di attivare i canali di messaggistica in base alle priorità aziendali e alle preferenze dei clienti. Inoltre, le API conversazionali consentono alle aziende di verificare le prestazioni dei nuovi canali e di analizzare i comportamenti dei clienti senza sforzo.