Cos'è un Omnichannel Customer Journey?
Gli utenti oggi si aspettano di avere un’esperienza con il web omnicanale, su più punti di contatto (o touchpoint) e che la società o il marchio con cui stanno interagendo sia in grado di ottimizzare questo processo al meglio in base alle loro esigenze.
I numeri parlano chiaro: un rapporto di Arm Treasure Data e Forbes Insight del 2020 mostra che per il 75% dei consumatori è più probabile acquistare da un’azienda basandosi sulla propria esperienza diretta. Questo indipendentemente dal prezzo o dal prodotto. Infatti, il 77% considera tali esperienze importanti quanto la qualità dei prodotti o servizi di un brand.
Questo comporta quindi, per le società coinvolte, di creare un omnichannel customer journey sempre meglio definito e realizzato, che crei fidelizzazione e porti maggiore brand authority.
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Definizione del percorso omnicanale
Quando i canali di interazione tra un’azienda e un consumatore vengono gestiti in maniera sinergica su più punti di contatto, parliamo di omnicanalità. Questi touchpoint possono essere fisici (negozi, call center) o virtuali (siti di e-commerce, app, social media) e il percorso in cui l’utente si ritrova coinvolto è detto appunto customer journey omnichannel.
Come funziona l'Omnichannel Customer Journey
Gli utenti sono oggi in grado di interconnettersi con le aziende sfruttando diverse tipologie di percorsi. Per gestire al meglio il tutto e creare una relazione con il cliente durante tutto il processo (prima, durante e post acquisto/relazione/richiesta), si definisce una strategia omnicanale, che permette un’esperienza senza soluzione di continuità, a prescindere dalla modalità con cui sta creando la relazione.
Ad esempio, posso vedere un’annuncio su FaceBook o Instagram, essere interessato e cliccare la CTA apposita, che mi porterà con molta probabilità sul sito del prodotto o del marchio. A questo punto mi troverò coinvolto da molte informazioni, e potrei avere la necessità di interagire direttamente con qualcuno. A seconda dei casi, potrebbe essere una chat implementata sul sito, che sfrutta l’AI per darmi risposte, o addirittura un operatore umano, oppure potrei dover compilare un form lasciando i miei dati.
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Ottimizzare la customer experience
Tutte queste azioni verranno immagazzinate e a loro volta creeranno delle “reazioni”: una newsletter, un’e-mail di conferma ricezione richiesta, una richiamata da parte di un customer service.
In ogni caso l’esperienza per il cliente dovrà essere fluida, senza interruzioni e portare ad una soluzione soddisfacente.
Analizzare i comportamenti degli utenti diventerà quindi un’esigenza fondamentale alla realizzazione e al miglioramento del percorso omnicanale creato, attivando azioni mirate a seconda del momento in cui il cliente si trova.
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I benefici dell’utilizzo di strategie omnicanale
Sfruttare al meglio una strategia omnicanale, significa adattare alle esigenze dell’utente medio tutti i processi di acquisizione lead, con la finalità di ottenere un contatto, o addirittura una vendita, utili.
Analizzando l’omnichannel customer journey dei clienti, ci si è ad esempio accorti di come i dispositivi mobile, in ambito consumer, siano diventati i device più utilizzati per trovare informazioni, interagire e acquistare, in ogni momento della giornata.
Questo nuovo dato ha spinto le aziende a presidiare momenti della customer journey considerati più ricettivi, e sfruttarli per incentivare i processi di conversione.
Capire l’esperienza di un utente, permette di costruire strategie sempre maggiormente efficaci.
Il Modello Data Driven
Dalla raccolta, analisi ed elaborazione dei dati, si ottiene una strategia omnicanale efficace.
Ecco quindi che si affaccia il concetto di “Data-Driven”: analizzando i Big Data, è possibile intraprendere strategie di marketing mirate, sfruttando al meglio la tecnologia.
Infatti la mole di dati a disposizione di una società oggi è tale, che si rende necessario automatizzare, se non in toto almeno in parte, alcuni processi. Per farlo, ci si affida sempre più spesso alla Marketing Automation, ovvero a sistemi di automazione che ottimizzano la raccolta dati e le attività conseguenti per comunicare in maniera efficace con gli utenti. Sfruttare il machine learning, AI e integrarli in sistemi CRM (Customer relationship management) e DMS (Document management system), si rivela la modalità più efficace per ottenere risultati.
Omnicanalità e Contact Center
Se trattiamo l’argomento dell’omnichannel customer journey in ambito contact center, dobbiamo prendere in considerazione il tipo di tecnologia più adatta a supportare l’omnicanalità all’interno del rapporto con il cliente.
I punti di contatto, come già detto, saranno molteplici, e la scelta spetterà principalmente all’utente.
Il canale di risposta deve quindi far fronte all’esigenza del momento, adeguandosi alla situazione: una telefonata in cui un ivr filtra le prime istanze e indirizza verso la risposta utile, una chatbot sul sito, un sms, un’email, solo per citare alcune delle alternative
Ciò che conta, alla fine, è la sensazione e la soddisfazione finale del soggetto.
Omnichannel Solutions
Grazie al continuo sviluppo di tecnologie avanzate in ambito Machine Learning, AI e Big Data, INGO è in grado di offrire prodotti pensati in maniera specifica per il contact center management, come ad esempio XCALLY, il software omnicanale utilizzato in oltre 70 paesi da 10.000 user