Customer experience e Business Agility: come migliorare il contact center e ottenere la soddisfazione del cliente

Il consumatore moderno è diventato indipendente e selettivo. Questo aspetto può diventare un’opportunità per le aziende se si impara ad ascoltare i propri clienti con gli strumenti giusti. Il cliente ha aspettative sempre più elevate ed è super stimolato, deve essere al centro delle attività delle aziende. Il concetto di Business Agility abbraccia ormai l’intera struttura aziendale e ha così reso necessaria una serie di attività: 

• Comunicazione in tempo reale su tutti i canali. 
• Automatismi in grado di snellire e velocizzare le attività di contatto. 
• Misurazione continua dei dati. 
• Aggiornamento costante dei processi. 

Va tenuto presente che i canali di contatto sono sempre più numerosi e che le aziende devono garantire un servizio coerente e integrato. Investire su un servizio clienti omnicanale è importante per offrire qualità e continuità alla relazione, parametri che hanno un impatto significativo anche sui ricavi. 

Il consumatore è sempre più abituato a interagire con assistenti virtuali e recuperare le informazioni in modo autonomo, si aspetta di essere compreso e di ricevere un servizio coerente e immediato in base alle sue necessità. L’intelligenza artificiale permette di offrire un servizio di customer care capace di rispondere a una esigenza in maniera completamente automatizzata. 

Per rendere un contact center agile ed efficiente è necessario offrire al cliente un servizio eccellente, ridurre i costi e migliorare l’esperienza dell’operatore. Eliminare i silos comunicativi presenti all’interno di un’organizzazione e del contact center stesso è fondamentale per ottenere una maggiore efficienza e offrire una migliore esperienza del cliente.  

L’obiettivo è quello di offrire una customer experience all’altezza delle aspettative e dunque il flusso di dati e informazioni deve essere fluido su tutti i reparti. Se si abbattono i silos, nei contact center si avranno team interfunzionali e operatori multidisciplinari che saranno in grado di risolvere in autonomia oltre il 95% delle richieste dei clienti durante il primo contatto. 

Le tecnologie intelligenti aggiungono valore alle esperienze di clienti e operatori: l’intelligenza artificiale è il più efficiente degli assistenti per le risorse umane, permette di ridurre i costi, contribuisce ad elevare l’agent experience e di raggiungere livelli di fedeltà più elevati. La tecnologia deve essere flessibile, integrabile, sicura e garantire continuità operativa. 

• COSTUMER JOURNEY MAPPING. Avere una visione dettagliata delle interazioni del cliente con l’azienda, conoscere le sue abitudini e preferenze rispetto ai servizi e prodotti offerti. Una piattaforma omnicanale agevola questo processo, perché conserva i dati e le informazioni delle interazioni che un cliente ha avuto con l’azienda. In questo modo sarà facile stilare una mappatura del customer journey. L’adozione di un approccio omnicanale consente al cliente di mettersi in contatto quando e come preferisce, contestualmente gli agenti/operatori saranno sempre più informati e pronti a fornire la risposta giusta.  

• UNIFIED AGENT DESKTOP. È importante garantire agli operatori la possibilità di lavorare con un unico desktop unificato, attraverso cui gestire l’interazione con il cliente e avere sempre sott’occhio tutte le informazioni utili a fornire un servizio coerente. Uno studio rivela che l’85% delle aziende che ha adottato questa metodologia ha constatato un miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente, il punteggio medio dell’operatore è salito del 40% e il tempo medio di gestione si è abbassato del 18%. XCALLY permette di visualizzare agilmente le informazioni del cliente e del suo journey attraverso il Contact Manager e di gestire le interazioni su tutti i canali da un’unica interfaccia, tenendo sempre presente che si può integrare con i software aziendali più utilizzati. 
• WORKFLOWS AUTOMATION. L’utilizzo di una piattaforma come XCALLY permette di avere sotto controllo i vari workflow attraverso l’automazione, eliminando le varie attività ridondanti e aumentando la produttività degli agenti/operatori e nel complesso la performance del contact center. I processi risulteranno più snelli, gli errori verranno ridotti, gli agenti risulteranno più coinvolti e le risposte ai clienti diventeranno più rapide. 
• KNOWLEDGE SHARING. La conoscenza è un insieme di fatti, abilità e competenze che un individuo usa per risolvere un problema o completare un’attività. Gestirla all’interno di un contact center significa rendere più semplice e immediato per gli agenti trovare le giuste informazioni al momento giusto. Le aziende devono assicurarsi che gli agenti abbiano a disposizione gli strumenti pertinenti per garantire un servizio tempestivo e personalizzato su ogni canale ai vari clienti. La raccolta e centralizzazione di tutte le conoscenze in un unico sistema condiviso garantisce all’azienda una migliore qualità del servizio al cliente che si traduce in vantaggio competitivo non indifferente. 

Se la agent experience è migliore, allora anche la customer experience è migliore. Ogni azienda dovrebbe osservare il percorso del cliente da una prospettiva strategia e rispondere a due domande basilari: cosa desiderano i miei clienti? Di cosa hanno bisogno i miei operatori? Seguendo alcune linee guida, tra cui quelle proposte, si possono trovare le risposte all’interno di un’infrastruttura tecnologica e si sarà in grado di potenziare il lavoro degli operatori, ottimizzando i flussi di lavoro e migliorando la soddisfazione dei clienti.