Customer experience: omnichannel, personalizzazione e assistenza digitale. Le tendenze più rilevanti

Comunicazione omnichannel, messaggi personalizzati, assistenza digitale tramite chatbot sono le soluzioni più apprezzate dai consumatori, veri e propri punti di forza di un customer service efficace e che sia in grado di rispondere alle reali esigenze degli utenti. In questo periodo dell’anno, dove tra Black Friday e festività natalizie si è più propensi agli acquisti, le aziende devono farsi trovare pronte e garantire una customer experience di livello superiore, grazie alla quale possono anche aumentare le possibilità di vendita.  

Le ricorrenze sono sicuramente utili per attirare l’attenzione, ma è su un lungo arco temporale, indipendentemente dal periodo dell’anno, che le esperienze personalizzate e omnichannel sono destinate a rimanere, garantendo rilevanti vantaggi alle imprese. Nel panorama attuale si possono segnalare alcune tendenze per migliorare il customer care. 

Il neologismo Phygital si riferisce all’integrazione tra digitale (in maniera più estesa tra i canali remoti) e il canale fisico. Le aziende hanno mutato la strategia di contatto con i propri clienti negli ultimi anni e hanno deciso di ampliare o integrare i propri canali di comunicazione. Il contact center è un attore protagonista nella gestione dei contatti e la multicanalità ibrida phygital, disponibile grazie alle tecnologie più moderne, permette la reale integrazione tra i diversi canali remoti e un processo integrato con i canali fisici. Questo sistema può essere impiegato in vari settori, ad esempio:  

• Settore multi-utility: necessità di presidiare il territorio con sportelli fisici.  
• Smart ABB banche on line: consulenza on line in uno spazio dedicato.  
• Acquisto iniziato sull’e-commerce, live chat e consegna organizzata in negozio per prova e acquisto.  

Le esperienze connesse fanno in modo che i clienti possano rimanere in contatto con i loro brand preferiti da qualsiasi luogo e canale. Un customer care “phygital” renderà meno netta la separazione tra le esperienze digitali e quelle fisiche, soprattutto durante il periodo più caldo dell’anno per quanto concerne gli acquisti. 

Le persone ricevono sempre più messaggi nel corso della giornata e spesso si sentono infastiditi da comunicazioni impersonali, fredde, molto simili tra loro e che non aggiungono un’esperienza significativa. Proprio per questo motivo i brand devono investire per fornire consigli personalizzati seguendo gli interessi dei consumatori, magari basandosi sulla cronologia degli acquisti o anche sulla semplice navigazione dell’utente.  

Le aziende che comprendono le esigenze, inviano messaggi personalizzati, segmentano e differenziano canali e contenuti sono sulla strada vincente per migliorare la customer experience, fidelizzando il cliente non soltanto quando è più propenso a spendere per delle ricorrenze ma anche per il resto dell’anno. 

Il consumatore moderno è propenso all’utilizzo di canali diversi tra loro: da un lato la semplicità di acquisto è uno dei fattori determinanti nella scelta del venditore a cui affidarsi e dall’altro lato si aspetta un servizio sempre rapido, personalizzato ed efficace, a prescindere dal momento e dal canale di contatto. I comportamenti del consumatore e le aspettative che ha nei confronti dei vari brand sono inevitabilmente condizionati dai canali diversificati di vendita e di customer care.  

Le aziende devono sapere rispondere rapidamente a novità e cambiamenti. All’interno di uno scenario fortemente condizionato dall’accelerazione digitale e dai progressi dell’e-commerce avuti negli ultimi due anni, la figura del consumatore ha subito forti cambiamenti e ora è lui a decidere dove, come e quando mettersi in contatto con l’azienda. Proprio per questo motivo è importante che le varie realtà adottino un approccio omnicanale, innovativo e incentrato sul consumatore, rispondendo tempestivamente alle sue richieste e assicurandosi un vantaggio competitivo.  

Il cliente deve dunque essere posto al centro dei processi di business. Per fare in modo che le aspettative del consumatore non vengano disattese, alle aziende conviene adottare un approccio customer-centric: conoscere e capire il consumatore, offrendogli un’esperienza personalizzata lungo tutto il suo customer journey.   

La multicanalità, ovvero mettere a disposizione più canali di contatto, è una strategia vincente. Il servizio cliente deve essere ripensato e ridisegnato come un processo continuo, senza interruzioni, fluido. È necessario adottare un approccio omnicanale: se il consumatore comunica attraverso un canale non deve ripetersi se la comunicazione transita su un altro vettore.  

Gartner ha rilevato che il 70% dei clienti utilizza canali self-service a un certo punto del proprio percorso di assistenza, considerandole come un vantaggio per clienti e aziende. Inoltre, ha segnalato che il 40% dell’attuale volume di telefonate potrebbe essere risolto tramite canali self-service. Le chatbot gestiscono un elevato volume di domande, riducendo il carico di lavoro degli operatori e trasferendo loro le richieste in modo semplice quando necessario. 

Uno studio condotto da Microsoft sulla customer experience evidenzia l’importanza per le aziende di investire su un servizio clienti evoluto: 88% di importanza del supporto self-service online, 39% di rilevanza del canale voce rispetto agli altri canali, 33% di valore della one call solution. Senza dimenticarsi che, come riporta Adobe, le aziende che adottano strategie omnicanale registrano un aumento del 10% del valore medio degli ordini. 

Fornire un’esperienza end-to-end al cliente, che lo accompagni in ogni fase del suo percorso e attraverso ogni touchpoint, è determinante per un’azienda, la quale deve considerare tutti i punti di contatto del consumatore prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto. Risulta determinante l’utilizzo della messaggistica basata sul comportamento per attirare l’attenzione del cliente al momento giusto e serve personalizzare i messaggi in base alle preferenze e ai modelli di acquisti dei singoli clienti. Offrire esperienze che combinino le interazioni automatizzate con quelle umane è sicuramente apprezzato da parte del consumatore, che fa seguito in ogni fase del customer journey.