I 5 errori da evitare nella strategia omnicanale
Secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende che seguono una logica di coinvolgimento dei clienti attraverso una strategia omnicanale mantengono l’89% dei loro clienti, rispetto ad un 33% di fidelizzazione per le aziende in cui questo utilizzo è più limitato o gestito in maniera errata e poco performante.
Ma come si definisce l’omnicanalità e quali sono gli errori più comuni nel suo approccio, che possono penalizzare un’azienda e il suo business?
Cos'è l'omnicanalità?
Il consumatore oggi non distingue più l’approccio online e offline, tra spazio fisico e spazio virtuale. Per l’utente medio le risposte da parte delle aziende devono seguire una logica analoga a prescindere dal mezzo con cui vengano poste le domande.
L’omnicanalità non è altro quindi che la gestione dei vari punti di contatto (touchpoint) e canali di interazione dell’azienda con il consumatore. I touchpoint possono essere fisici, come retail e call center o virtuali, come i social media, chatbot, app e canali di vendita online.
Marketing multichannel vs marketing omnichannel
L’approccio classico delle aziende in Italia è quello che si definisce multicanale. In un sitema multicanale l’azienda sviluppa più punti di contatto con gli utenti (call center, retail, e-commerce ecc..) senza però preoccuparsi di integrarli tra di loro e di gestire i dati ricavati dai vari touchpoint in un sistema sinergico e funzionale. La mancanza di interconnessione va perciò a discapito dell’azienda e della user experience.
L’omnichannel si accosta invece al cliente in un’ottica uniforme, gestendo in tempo reale la comunicazione online e offline, con strategie di marketing e CRM data-driven, mettendosi nei panni degli utenti per una Customer Experience di qualità.
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La strategia omnicanale
Visto che l’uso dei canali digitali è in continua espansione, è fondamentale avere un piano di marketing omnicanale che catturi l’attenzione del proprio pubblico di riferimento.
Sia che si tratti di B2B o B2C, l’esperienza omnichannel deve diventare fluida e semplice per tutti i clienti, attraverso una strategia d’impatto, che fidelizzi l’utente e migliori la brand reputation dell’azienda.
Una strategia omnicanale di successo, si basa fondamentalmente su tre attività principali:
- data collection – la raccolta dei dati e la loro integrazione
- data analysis – i dati vengono analizzati ed elaborati con lo scopo di creare una visione completa e unica del consumatore
- data execution – i dati raccolti sono utilizzati per la creazione di campagne di marketing, per migliorare la comunicazione col cliente e generare fidelizzazione al brand o ai prodotti
Perché il processo sia efficace, risulta di primaria importanza affidarsi alla marketing automation, ovvero un sistema di raccolta, analisi ed elaborazione dati totalmente automatizzato che permetta di ottimizzare il sistema omnichannel e di gestirlo attraverso operatori in remoto.
Quali sono i 5 errori da evitare nell'omnicanalità?
Ciò che non bisogna mai dimenticare, in una strategia di marketing omnichannel, è che il cliente deve essere il centro nevralgico di ogni decisione, la chiave di volta di tutte le campagne che si deciderà di creare e il cui scopo primario sia la piena soddisfazione dell’utente. Solo in quest’ottica un’impresa può avere successo e realizzare un incremento del proprio business in maniera definitiva.
Quali sono quindi gli errori da evitare?
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Fornire contenuti poco appetibili o utili
I contenuti devono essere efficaci, unici e dare valore al tuo marchio. Fornire contenuti irrilevati non serve a nessuno, di sicuro non agli utenti, né tantomeno alla crescita dell’azienda.
I clienti saranno maggiormente invogliati a restare se ciò che viene condiviso non è ridonante, poco a fuoco rispetto al marchio o al prodotto che si sta cercando di promuovere. Inondare di informazioni ininfluenti il pubblico di riferimento, causa semplicemente una stanchezza e mancanza di interesse che a lungo termine si traducono in poca interazione e nessuna fidelizzazione.
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Non sfruttare il potenziale del mobile
Ad oggi almeno il 71% degli utenti utilizza il proprio cellulare per cercare prodotti, acquistare, navigare online.
È quindi indispensabile impostare il marketing di un’azienda tenendo ben a mente che, per la maggior parte, ci si rivolgerà a un pubblico che utilizza un dispositivo mobile, di ridotte dimensioni, sempre in tasca o in borsa, facilmente consultabile.
Un approccio che non sia mobile-first, parte già svantaggiato. Ottimizzare per il mobile il marketing omnichannel, capire come gli utenti interagiscono con l’azienda attraverso il proprio cellulare, pensare ad una strategia che segua il naturale andamento della user experience attraverso questo canale sono le prime regole per una omnicanalità di successo.
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Incapacità di misurare le prestazioni o il ROI dei canali
Essere in grado di misurare le prestazioni cross-channel e il ROI è fondamentale, per capire come un canale rispetto ad un altro impatti sul proprio business, per scegliere su cosa puntare e cosa migliorare.
Attivare molteplici tattiche e campagne marketing, senza essere in grado di valutarne le prestazioni, è una perdita di tempo, capitale investito e risorse. Avere invece un quadro generale permette di seguire una strategia vincente.
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Trascurare la necessità di migliorarsi continuamente
Sfruttare l’esperienza omnicanale per crescere e migliorarsi dovrebbe essere la base di una strategia omnicanale.
Così facendo si arriverà ad acquisire nuovi insight sui propri utenti e approfondire i punti di forza e di debolezza del sistema onmichannel a cui ci si sta affidando, per migliorare costantemente la UX in base alle esigenze e preferenze del pubblico.
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Non saper collegare efficacemente i “punti”
Gestire i dati che arrivano da canali diversi è la grande sfida dei marketer e delle aziende. Per pianificare una campagna omnichannel efficace è necessario avere un quadro chiaro di ciò che il proprio cliente tipo richiede, si aspetta e ottiene. Metaforicamente “unire i puntini” è ciò che impedisce a molte società di migliorarsi, crescere e creare una user experience di successo.
In molti casi una piattaforma di customer service omnichannel diventa la soluzione più semplice ed immediata per ottenere una visione d’insieme efficace.
XCALLY Motion e l'omnicanalità
Per riuscire in questa impresa assolutamente possibile, XCALLY Motion rappresenta uno strumento semplice ma allo stesso tempo indispensabile.
L’innovativa piattaforma di Customer Care sviluppata da Xenialab, permette di utilizzare un unico ambiente automatizzato per entrare e restare in contatto con i clienti, sfruttando l’omnichannel al meglio attraverso molteplici touchpoint: voce, chat, email, SMS, fax, applicazioni di comunicazione istantanea e social media, tutti gestibili da un’unica interfaccia web.
Con XCALLY e la sua Tecnologia Open Channel è possibile scegliere i canali da integrare attraverso l’uso di API specifiche, l’integrazione con CRM e programmi di ticketing di terze parti.
L’uso di Triggers e di Automations permette inoltre di ottimizzare l’interazione fra agente e cliente, automatizzando ad esempio processi ripetitivi, tramite un’innovativa piattaforma web.
La base dati che ne si ricava e l’analisi delle abitudini dei clienti che interagiscono con la piattaforma, permette una profilazione del Customer Journey approfondita, per una strategia di omnicanalità ottimale e di facile realizzazione.