Un modello innovativo di customer management contact center BPO
Nell’immaginario comune, il customer management di un contact center BPO, è spesso legato al mondo dell’assistenza telefonica, a grandi investimenti in termini di risorse e a un servizio per lo più standardizzato, dettato soprattutto da processi automatici, che si ripetono identici. Oggi però, un contact center può essere molto di più. Grazie all’innovazione tecnologica e all’omnicanalità, infatti, è possibile fornire al cliente diversi livelli di servizio: dalla consulenza, alla realizzazione di un progetto, fino alla gestione della customer experience, garantendo un’ottimizzazione delle risorse impiegate.
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Contact center people intensive VS progetto taylor made
La maggior parte delle persone associa al contact center l’immagine dell’assistente al telefono, con cuffie e microfono. Con l’evoluzione della tecnologia, l’approccio alla multicanalità, ma soprattutto, lo studio del cliente e la costruzione di un piano di lavoro concordato, oggi si può però fornire un livello molto più elevato di customer journey, senza un aumento spropositato degli investimenti.
Tutte le aziende, anche quelle con dimensioni più ridotte, ma spesso con processi di gestione ad elevata complessità, hanno in questi anni capito l’importanza di garantire un’assistenza al cliente di qualità, per fidelizzarlo ma anche per mantenere la propria Brand Reliability.
Il modello people intensive sta man mano venendo meno a favore di scelte mirate, grazie a soluzioni personalizzate, costruite con modelli su misura.
Si delinea quindi un approccio che preveda un progetto di customer care modulare, che possa partire anche da volumi di chiamate bassi, e su cui siano possibili modifiche realizzabili agevolmente e facilmente, per portata dell’investimento e delle risorse impiegate, qualora fosse necessario.
L'uso di AI e knowledge management
Come riporta un Whitepaper della School of Management del Politecnico di Milano, oggi la reale sfida, nel mondo del customer management di un contact center BPO, è la capacità di bilanciare AI ed esperienza umana, di creare la giusta commistione tra un personale sempre più qualificato e strumenti digitali.
L’utente medio si aspetta un’interazione immediata e personalizzata con il servizio clienti di un brand: il BPO inbound non è più ricevente passivo di una richiesta, ma protagonista proattivo della risoluzione di un’esigenza, in grado di risolvere le necessità dell’interlocutore attraverso ogni canale disponibile, non soltanto quello telefonico.
L’intelligenza artificiale e le strategie di knowledge management diventano strumenti essenziali per il miglioramento dell’interazione umana, che non si deve ridurre, ma sfruttare questi mezzi per creare la migliore esperienza possibile per il cliente e i suoi bisogni. Avere database e contenuti sincronizzati, permettere di ricavare le informazioni necessarie alla risoluzione di un problema in poco tempo, organizzando e rendendo disponibile agli operatori una consultazione agile ed efficace.
Phonetica e la fidelizzazione del cliente
Il modello di servizi inbound proposto da Phonetica, è l’unione di un’anima tecnologica, mutuata dalla capogruppo INGO, e una volontà di rendere un progetto il più possibile su misura: dalla consulenza allo sviluppo dell’idea iniziale affiancati da un project manager, fino alle tecnologie proprietarie e il monitoraggio risultati che permetteranno la gestione quotidiana della customer experience del brand.
La nostra struttura ci permette di intercettare i need di società che non hanno necessariamente una massa critica di chiamate, o che ancora non hanno modo di verificare quale sia la portata delle richieste da parte degli utenti, e da qui partire con la progettazione di un servizio, pensato appositamente per il mercato e i clienti di riferimento.
Infatti, tra i tanti vantaggi di scegliere una realtà come quella di Phonetica, c’è proprio quello della modularità e scalabilità, oltre alla garanzia di qualità dell’assistenza, la verticalità, la formazione one to one, e l’utilizzo di tecnologie innovative quali AI e knwoledge management. Il contatto diretto con il team interno di ogni azienda cliente, ci permette di sviluppare, modificare, personalizzare, analizzare i risultati e rispondere a tutte le esigenze che potrebbero sorgere “in corso d’opera”.
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Non solo contact center
Innovazione, consulenza, progettazione, tecnologia e il monitoraggio evoluto delle attività con dashboard personalizzate, sono i punti cardine che ci permettono di intercettare attività che per altri contact center inbound non sono interessanti o troppo complesse da realizzare.
La modalità dei processi di consulenza e realizzazione dei progetti di Phonetica, ha reso conveniente per noi restare in Italia, con una scelta forse controcorrente, ma necessaria per la costruzione di un percorso di fidelizzazione dei nostri clienti, che con noi hanno la possibilità di crescere, di avere servizi pay per use e multiskill, indipendentemente dalla complessità della richiesta, sia essa un partire da zero per l’esternalizzazione del customer management o ripensare modelli esistenti e magari internalizzare ciò che prima si era preferito dare in gestione ad altri.
Le nostre tecnologie proprietarie, come Xcally, Witiop o Vidaoo sfruttano il meglio dell’innovazione tecnologica e lo mettono al servizio degli operatori, per garantire una customer journey fluida, reattiva e responsiva per ogni richiesta degli utenti.