Reperibilità automatica: il supporto ideale per l'assistenza permanente
Le aziende possono avere la necessità di mettere a disposizione dei propri clienti un servizio di contact center attivo 24 ore su 24. Adempiere a questo scenario soltanto con operatori umani si rivela particolarmente complicato e oneroso dal punto di vista economico, ma si possono sfruttare al meglio IVR evoluti per la gestione automatica della reperibilità. Questi sistemi hanno lo scopo di creare un unico punto di contatto SPOC da fornire ai clienti e che, senza l’ausilio di agenti fisici, permette di contattare i tecnici reperibili sulla base di un database condiviso.
Questa soluzione è ideale per quelle realtà che operano in settori dove deve essere garantita un’assistenza permanente. Pensiamo agli interventi sugli ascensori o al soccorso auto, che richiedono la disponibilità lavorativa di alcuni tecnici a qualsiasi ora del giorno e della notte: un cliente che ha bisogno di un supporto chiama il contact center, il quale smista la chiamata direttamente verso il professionista reperibile in quel momento.
I clienti vengono identificati tramite un codice, grazie a cui il sistema riesce a identificare correttamente il cliente e i reperibili che il sistema deve contattare. I processi di automazione sono altamente funzionali perché hanno la possibilità di effettuare un alto numero di cicli di contatto e permettono dunque di definire un’escalation umana in caso di errori di settaggio o di mancanza effettiva di tutti i reperibili.
Come funzionano i sistemi di reperibilità automatica?
Un cliente chiama il contact center. Viene effettuata una selezione automatica della motivazione del contatto da parte dell’utente e viene inserito il codice necessario per effettuare l’identificazione automatica del cliente. Vengono ricercati i tecnici reperibili all’interno di un database e partono i contatti verso i professionisti “in servizio”.
Questa operazione viene effettuata fino a quando la richiesta dell’utente non viene presa in carico. A ogni cliente viene assegnato un numero chiuso e definito di tecnici, è il database a riconoscere il collegamento nella fase iniziale della chiamata. A quel punto l’utente entra in contatto direttamente con il professionista reperibile. È possibile anche elaborare i dati per il sistema di reporting.
Reperibilità automatica: i vantaggi per le aziende
La creazione di un singolo punto di contatto è uno dei vantaggi più evidenti dei sistemi di gestione automatica delle reperibilità, perché evita che un cliente chiama un determinato tecnico senza rispettare le modalità previste dall’azienda. Tutto viene gestito in maniera centralizzata e controllata, assicurano l’escalation verso uno dei tecnici referenti per un determinato cliente.
L’intero processo viene mappato end-to-end, in modo da essere anche analizzato successivamente ed essere valutato a fini statistici. Il saving economico per l’azienda è rilevante perché non necessita di un presidio umano continuativo nel customer service, l’escalation delle chiamate viene fatta senza errore umano e tutti gli interventi vengono effettivamente registrati in maniera centralizzata senza essere dispersi.
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