L’automotive è sempre stato, da una parte, un settore particolarmente soggetto ai gusti personali dell’acquirente, dall’altra condizionato da fattori quali sicurezza, stile, optional, consumi, costi e finanziamenti che ne influenzano la decisione di acquisto.
Il mix di questi differenti parametri ed esigenze crea un percorso di decision making complesso e difficile da prevedere, a cui si aggiunge una molteplicità di canali frammentati sui quali si sviluppa il processo.
In questo contesto, essere in grado di fidelizzare i clienti e valorizzare le nuove opportunità di business, anche fuori della propria concessionaria rappresenta un vero vantaggio competitivo.
Per questo essere in grado di coniugare tecnologia e servizi per estendere il raggio di azione del BDC è determinante.
Partiamo dalla costruzione di una Customer Experience
Secondo i dati di Auto Summit 2018 (studio condotto da Gfk e Facebook), il 97% degli acquirenti iniziano a informarsi su internet e spesso (nel 39% dei casi, secondo la ricerca Car Buyer 2019) hanno già scelto il modello ancor prima di parlare con un venditore.
In questo scenario, serve un cambio di prospettiva per i concessionari e per gli espositori nei centri commerciali, per creare un plus valore che li rimetta al centro del processo di acquisto.
La soluzione è spostare il focus dal prodotto all’esperienza, trasformando i punti di contatto fisici in ottica di provider di servizi e costruzione di Brand Experience: l’attivazione del touch point giusto può diventare il punto di partenza di un processo controllato e di maggior valore.
Gestire la complessità… Un lavoro difficile
Prendiamo il caso degli espositori nei centri commerciali.
In quelli più affollati, si arriva ad un’affluenza di migliaia di visitatori al giorno. Una situazione complessa da gestire, considerando che spesso il personale stanziato non può fisicamente tenere il passo con la potenziale domanda.
In alcuni casi poi, gli espositori sono presidiati da personale (hostess) che non hanno una formazione tecnica in grado di rispondere ai bisogni dei potenziali acquirenti.
Immaginiamo quindi quante opportunità vengono perse e quanto la percezione del brand si abbassa se il prospect non è gestito “a dovere”.
Il video kiosk come strumento per l’ottimizzazione dei processi
Una soluzione ideale per migliorare la Customer Experience nel settore automotive è rappresentata dai video kiosk: un’innovativa soluzione che offre al pubblico un canale privilegiato per entrare in contatto con il brand e all’azienda di gestire in maniera più efficiente ed efficace i lead.
Vediamo come.
- Accoglienza: attraverso il monitor 23 pollici touch screen, la webcam HD e gli audio speaker, il professionista (che può essere il personale della concessionaria o operatori specializzati in outsourcing) accoglie e identifica il potenziale cliente;
- Non serve presidio sul posto: la remotizzazione del servizio permette al personale di rispondere alle richieste dei clienti direttamente dalla concessionaria e solo quando vengono richiesti approfondimenti;
- Raccolta dati: il video kiosk permette di raccogliere dati profilati nel pieno rispetto della privacy dell’utente, in questo modo si ottengono preziose informazioni sui prospect per fare strategia nel funnel di vendita;
- Ottimizzazione dei processi e riduzione dei costi: con il video kiosk si razionalizza tutto il processo così che il cliente possa avere sempre al suo fianco personale altamente specializzato anche nei centri commerciali, senza che venga trascurato il presidio delle concessionarie;
- Customer Experience straordinaria: proporre uno strumento smart offre al cliente un’esperienza unica, che rende l’azienda memorabile e distinta dai suoi competitor.
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