Contact center: la soluzione di qualità per i customer care di RSA, ASL e strutture sanitarie

Quando ci si mette in contatto con una RSA (Residenza Sanitaria Assistenziale) lo si fa tendenzialmente per ricevere informazioni in merito alla possibilità di ospitare un proprio caro, per sapere se ci sono posti disponibili nella struttura e per conoscere qualche dettaglio in più riguardo alla tipologia di trattamento di cui si può godere. 

La persona che effettua la chiamata ha bisogno di un supporto che non sia soltanto informativo e molto formale, ma che garantisca anche una certa empatia e che conferisca sicurezza, lasciando una buona impressione sulla professionalità della RSA stessa. Ci si aspetta un determinato tipo di accoglienza e che si venga tranquillizzati, dunque la gestione del contatto deve essere meticolosa. 

A volte capita che le RSA non abbiano un servizio di customer care dedicato e preparato. INGO e il suo BPO Provider Phonetica aiutano il lavoro delle strutture con il contact center omnichannel, in modo da innovare ed evolvere la customer experience. Affianchiamo le varie realtà garantendo un’ampia gamma di servizi, che spaziano dai tradizionali processi di inbound e outbound fino alla gestione dei canali digitali. 

INGO si occupa di fornire diversi servizi per strutture che operano nel mondo sanitario, come ad esempio la gestione delle varie prenotazioni e la risposta alla richiesta di informazioni. La nostra professionalità ci permette di operare in un centralino nel miglior modo possibile, garantendo una qualità del customer service che riesca a soddisfare i parametri di eccellenza richiesti dalla struttura, dai pazienti e dai care giver. 

L’utente che si mette in contatto con una RSA e che sta cercando una sistemazione per un proprio caro ha bisogno di essere un po’ guidato, perché non è detto che sia a conoscenza di tutte le informazioni che possono essere importanti per gli operatori sanitari e per la stessa struttura. Si tratta ad esempio di sapere l’età della persona interessata, le sue patologie pregresse, di quale assistenza ha bisogno, se è autosufficiente.  

È importante che il contact center sia guidato da chi ha competenze in materia, che conosce quali dati sono importanti per fornire informazioni corrette alla direzione della strettura e che sia in grado di generare quell’empatia con il care giver che è entrato in contatto con la struttura. Tra i nostri clienti figurano grossi gruppi sanitari con poliambulatori e RSA per cui raccogliamo le varie richieste e le profiliamo. 

Nelle ASL vengono erogati diversi servizi come ad esempio prenotazioni di visite e anche i cambi medico. Queste funzioni potrebbero essere gestite ad esempio anche con WitiOp, attivandolo per alcune casistiche precise e che possono risultare ripetitive come ad esempio la conferma dell’appuntamento preso, l’eventuale disdetta o il cambio data, informazioni di vario genere. Il software permette di gestire la messaggistica sul canale WhatsApp, semplificando la comunicazione e gestendo in maniera certe attività che possono essere automatizzate. 

Le ASL potranno usufruire di un sistema centralizzato che utilizza anagrafiche fissate e in questo modo il supporto al paziente sarà continuo. Lo stesso sistema può ad esempio avere ampio campo di utilizzo anche nei Comuni, dove l’ente può utilizzare i contatti della cittadinanza (previa il via libera per ricevere informazioni) per effettuare comunicazioni di primaria importanza e utili agli abitanti. Un discorso identico si può fare anche per gli URP (Ufficio Relazione con il Pubblico).