Come si sono modificate le abitudini dei consumatori durante l’emergenza sanitaria Covid-19?
Rispetto ad una logica molto orientata al prezzo, oggi si assiste ad un orientamento d’acquisto basato sull’esperienza. È questo quanto emerge dalla ricerca di SAS “Experience 2030: has Covid-19 created a new kind of customer?” dove sono stati intervistati più di 10.000 consumatori tra i quali anche gli italiani.
In Italia, un terzo dei clienti afferma di cambiare brand a fronte di una sola esperienza negativa e il 65% si dichiara disposto a pagare un prezzo più elevato per prodotti o servizi di qualsiasi marchio in grado di offrire una buona esperienza cliente.
Le tre aree del cambiamento
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Trasparenza al primo posto
Lo studio condotto da BIP “Covid-19: an overview of customer lifestyle changes and the arising of new trends” sottolinea come uno dei cambiamenti più significativi a livello sociale è rappresentato dalla richiesta di trasparenza sotto tutti i fronti: come lavoratori, clienti, cittadini, persone.
Il senso di paura e incertezza ha portato le persone a chiedere maggiore chiarezza e trasparenza a istituzioni e brand.
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Digital sempre
Se fino a due anni fa in Italia si faceva ancora fatica a pensare ad esperienze totalmente digitali, oggi ci dobbiamo ricredere. La crescita dello shopping online di beni e servizi è diventata esponenziale e oggi conta due milioni di nuovi shopper digitali.
Tanto che gli e-commerce si sono ritrovati ad accelerare e investire su nuovi processi che stanno diventando dei veri e propri trend di mercato: pagamenti contacless, AI, omnichannel experience ecc.
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Vicini? Non per forza
Lo smartworking, la didattica a distanza e gli acquisti sul web ci hanno fatto comprendere che oggi è possibile gestire, quasi tutto, anche da remoto.
Nuovi asset per l’esperienza clienti
In quella che oggi viene definita “nuova normalità” gli elementi che contribuiscono alla creazione di un’experience positiva per i Clienti sono molteplici.
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Flessibilità dei resi e rimborsi
Nella ricerca SAS emerge come il 26% degli italiani intervistati preferisce brand che mettono a disposizione policy di reso e cambi flessibili.
Nell’ultimo anno, le aziende più lungimiranti hanno riconosciuto le potenzialità di una politica di reso incentrata sul cliente per andare incontro ai nuovi bisogni.
Secondo le stime di UPS il 68% dei consumatori privilegiano brand che adottano strategie di resi e rimborsi semplici e accessibili. Uno strumento diventato ormai una strategia di marketing in grado di aumentare le conversioni.
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Servizio clienti proattivo e omnichannel
Per il 25% del campione, la presenza di un servizio assistenza accessibile, efficiente e innovativo è un fattore determinante nella scelta di un brand piuttosto che un altro.
Negli articoli precedenti infatti, abbiamo analizzato sia gli errori da evitare per adottare una strategia omnichannel-oriented, sia il grado di maturità delle aziende italiane e i relativi investimenti da attuare.
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Click and Collect
In tema di “omnicanalità”, un approccio che ha manifestato grande interesse nei consumatori negli ultimi mesi è quello del “Click and Collect”. Una strategia che ha l’obiettivo di ridurre i tempi di consegna e generare traffico nei punti vendita integrando online e offline. L’idea infatti è quella di dare la possibilità ai clienti di ordinare un prodotto online e andare a ritirarlo poche ore dopo nel punto vendita fisico.
Proximity commerce
In un grande contesto di incertezza, si sono creati nuovi spazi d’azione per i piccoli produttori e commercianti locali.
La digitalizzazione degli acquisti dei negozi “sotto casa” infatti è diventata una pratica comune molto diffusa. Tra i vantaggi che l’e-commerce di prossimità riesce a dare ai clienti vediamo sicuramente un’esperienza personalizzata e su misura, grazie ad una relazione più “umanizzata” tra store e consumatore.
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Phygital
L’esperienza “phygital” rappresenta il meglio delle logiche digitali, come per esempio la velocità e l’immediatezza, integrato con i vantaggi dell’esperienza fisica: l’interazione con le persone. Un trend in accelerazione post-covid19 che riesce a soddisfare i clienti più esigenti e interconnessi.
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Sostenibilità ed etica
I clienti sono sempre più sensibili e attenti ai marchi che dimostrano una reale responsabilità sociale. Le informazioni su prodotti, processi produttivi, filiere e condizione dei lavoratori rappresentano un fattore determinante nell’orientamento ai consumi. Un bisogno nato dalla ricerca di chiarezza e trasparenza che in uno scenario incerto è in grado di rassicurare i consumatori.
I Clienti sono sempre più esigenti e poco disposti ad affidarsi a brand che non offrono esperienze d’acquisto in linea con i loro bisogni. Per incrementare la fidelizzazione e attrarre nuovi consumatori le aziende devono impegnarsi in strategie che mettono al centro l’esperienza e la relazione.