Omnicanalità 2021: le aziende italiane non possono più temporeggiare

Nel 2020 l’attenzione ai processi omnicanali nelle aziende italiane è cresciuta notevolmente durante l’emergenza sanitaria Covid-19, che ha inevitabilmente contribuito ad un’accelerazione del digitale.

Le nuove abitudini dei consumatori e il calo del traffico nei punti vendita fisici dovuti alla pandemia, hanno spinto le aziende a riflettere ad attuare nuove strategie ed esperienze d’acquisto.

Ma a che punto sono le aziende? Sono abbastanza mature a livello strategico-organizzativo e tecnologico nel percorso volto all’omnicanalità?

A rispondere a questa domanda ci aiuta l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience che nel 2020 ha condotto una ricerca che ha coinvolto 150 medie e grandi aziende differenti per settore merceologico.

Dallo studio emerge una chiara panoramica dello stato di maturità delle imprese italiane in merito alla digital transformation nei processi di gestione del cliente e, più in generale, in termini di “Omnichannel Strategy”.

• I dati della Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience

1. 8 aziende su 10 hanno implementato processi di governance per la gestione di processi omnicanali, ma in poche aziende sono in grado di generare impatti misurabili nel tempo.
2. Il 17% delle aziende sono ancora in una fase iniziale e non avanzata nell’implementazione di un approccio Omnichannel.
3. Il 25% sono nella fase “in progress”, ovvero stanno lavorando per la creazione di un equilibrio tra mindset e introduzione di tecnologie a supporto della strategia.
4. Solo il 7% delle aziende hanno uno stadio di maturità avanzata sia nei mezzi (dati e tecnologia) che nei processi.
5. Nel 2021 ci si aspetta che molte aziende siano in grado di “unirsi” a quest’ultimo cluster, quello più maturo.
6. Solo 1 azienda su 4 ha adottato un customer care omnichannel e meno del 40% degli intervistati adotta strategie data-driven strutturate.

• Esempi virtuosi nel retail: H&M e Yamamay

Già dal 2019 Yamamay, il noto brand di intimo del Gruppo Pianoforte Holding S.p.A. sta lavorando ad una strategia omnicanale volta a integrare l’esperienza digitale e quella fisica, vediamo come:

1. Gli assistenti alla vendita di Yamamay sono dotati di tecnologie di mobile payment per supportare il cliente durante l’esperienza in negozio, senza che il Cliente debba effettuare il pagamento in cassa.
2. Yamamay ha inoltre introdotto Anna, il Chat Bot che offre una consulenza personalizzata agli acquisti. La tecnologia, su base AI, è in grado di analizzare lo stile del Cliente e offrire suggerimenti d’acquisto. Il servizio è accessibile tramite il proprio Account Google e il Cliente ha la possibilità di seguire i consigli del Chat Bot e collegarsi al sito del brand per effettuare gli acquisti.

Un altro esempio virtuoso di perfetta integrazione tra offline e online è rappresentato dalla strategia di H&M, che proprio nel 2020 ha deciso di rivoluzionare i suoi punti vendita e mettere al centro gli acquisti online.

I negozi infatti sono diventati hub logistici dai quali:

1. vengono gestite le spedizioni degli ordini online;
2. vengono ritirati gli ordini ed effettuati i resi degli articoli acquistati sul sito web.

Fino a poco tempo fa, l’approccio delle aziende italiane era per la maggioranza multicanale: le imprese si limitavano a rendere disponibili diversi touchpoint senza assumere la gestione integrata di dati, informazioni e comportamenti dei Clienti. Integrare una strategia omnichannel significa fare un passo avanti: assumere davvero un approccio customer-centric e mettere a disposizione un sistema interconnesso di punti di contatto.
Per realizzare concretamente un processo omnichannel gli investimenti da prevedere sono almeno tre: un Customer Care avanzato e integrato, nuove competenze, e una struttura tecnologica in grado di valorizzare i dati.

• Customer care

Come emerge dai dai dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, dotarsi di un Servizio Clienti omnicanale consente di raggiungere importanti risultati sia sui processi interni (ottimizzazione dei costi) che su quelli esterni (nuove opportunità di business e maggiore soddisfazione del Cliente).
La tendenza inoltre (25% degli intervistati), ha già scelto di utilizzare tecnologie in grado di gestire da un’unica piattaforma tutte le interazioni che provengono dai diversi touchpoint, sia fisici che digitali.

Un esempio sono le soluzioni tecnologiche di XCALLY, l’omnichannel contact center software pensato per gestire l’interazione con i clienti su tutti i canali e tenere traccia del customer journey, il tutto gestito da un’unica piattaforma che centralizza le informazioni e i dati per fornire una assistenza personalizzata e sempre coerente a prescindere dal canale di contatto.

• Nuove competenze digitali

Per una corretta gestione di una strategia omnicanale, sempre più aziende sono alla ricerca di nuove competenze e figure professionali: il Customer Experience Manager l’Omnichannel Project Manager in grado di gestire la Customer Experience a 360° e di analizzare i dati.
La metà delle imprese intervistate inoltre, considerano l’omnicanalità come un processo fondamentale nella trasformazione digitale, in grado di coinvolgere l’intera organizzazione. Una vera e propria trasformazione in termini organizzativi, di competenze e di mindset.

• Tecnologia e dati a sostegno di una strategia omnichannel

Mai come ora le aziende necessitano abili capacità nella raccolta, organizzazione e gestione dei dati.
Qualsiasi impresa, per definirsi realmente omnicanale, non può prescindere da una visione centralizzata e condivisa dei dati.
L’Osservatorio su questo evidenzia molte carenze: seppur le aziende siano in grado di raccogliere i dati (70%) la capacità di valorizzazione di questi ultimi per generare opportunità di business risulta scarsa. Inoltre, il 52% delle aziende ritiene insufficiente i propri mezzi per il raggiungimento di obiettivi concreti.

È arrivato il momento di dare la priorità ad un approccio omnicanale inteso come vera e propria strategia di trasformazione digitale.
Mai come prima d’ora l’omnicanalità rappresenta una direzione fondamentale per la crescita delle aziende italiane, anche e sopratutto in un’ottica internazionale.