L’evoluzione della digital transformation nelle aziende e il supporto alla customer experience

La trasformazione digitale resta una priorità su scala mondiale e le aziende stanno cercando sempre di più di entrare in una dimensione in cui la creazione di valore sia fondata sull’impiego di tecnologie per servizi, prodotti, processi interni ed esperienza. 

Secondo la Worldwide Digital Transformation Spending Guide di International Data Corporation, si prevede che nel 2027 si spenderanno circa 3,9 miliardi di dollari per la trasformazione digitale e il tasso di crescita annuale sarà pari al 16,1%. Sono numeri significativi, che certificano l’impegno delle imprese nell’evolversi e nello sfruttare al meglio il potenziale tecnologico in qualsiasi settore e nei più svariati campi di applicazione all’interno della singola organizzazione. 

Rimanendo al presente, ovvero il 2023 che ormai volge al termine, in Europa si è investito il 26,8% della spesa totale in trasformazione digitale contro il 35,8% degli USA e il 33,5% dell’Asia trainata da Giappone e Cina. La spesa nel Vecchio Continente crescerà del 16% nel quadriennio che condurrà al 2027, in particolar modo nei Paesi nordici. 

I campi d’impiego principali della DX sono principalmente due ed entrambi sono incentrati sull’adozione della tecnologia con lo scopo di migliorare l’efficienza operativa. Il primo è “Innovate, Scale, Operate“, ovvero quell’area che copre attività di produzione, costruzione e progettazione.  

Il secondo è “Back-Office Support and Infrastructure“, all’interno del quale figurano funzioni aziendali considerate fondamentali come quelle di contabilità, finanza, risorse umane, sicurezza, IT e fatturazione. 

Basti pensare che nel 2023 soltanto queste due tipologie di impiego hanno rappresentato il 35% dell’intera spesa riservata alla trasformazione digitale. Subito dietro a questo due macro aree troviamo l’ambito della customer experience, sempre più al centro delle politiche aziendali. 

La customer experience comprende tutte le funzioni legate alla clientela, che vengono ottemperate anche grazie all’impiego di strumento digitali. Il servizio clienti e l’ambito marketing-vendite possono essere migliorati grazie alla digital transformation, proprio come la gestione completa di customer and client management. Nel 2023 hanno rappresentato oltre il 10% di tutta la spesa DX. 

Secondo una ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2B, operata dalla School of Management del Politecnico di Milano, in Italia soltanto l’8% delle aziende sfrutta appieno i vantaggi di una relazione personalizzata e collaborativa con i propri clienti. L’approccio cliente-centrico non è così diffuso e più della metà delle aziende si trova in una fase embrionale rispetto alla digital transformation: il 26% non dispone di strumenti tecnologici adeguati, il 23% sta muovendo soltanto i primi passi, il 19% è in una situazione “promettente” ma deve ancora completare il processo. 

Come è stato evidenziato nello studio diretto da Sara Zagaria, “i clienti non si accontentano più di semplici transazioni commerciali, cercano relazioni personalizzate, un coinvolgimento omnicanale nel processo di acquisto e un servizio clienti tempestivo e di alta qualità. Queste iniziative stanno ora diventando un elemento chiave di differenziazione competitiva anche nelle filiere rivolte alle aziende (B2b). Questo approccio aziendale, noto come “cliente-centrico” e contrapposto a quello “prodotto-centrico”, ha le sue radici nell’ascolto attento dei clienti all’interno della catena del valore e nella promozione di un dialogo collaborativo”. 

Per attivare realmente un modello incentrato sul consumatore è opportuno adottare strumenti tecnologici in grado di valorizzare gli scambi informativi: basti pensare che soltanto il 34% delle imprese utilizza un CRM per comprendere quanto il cammino sia ancora lungo in Italia. Inoltre soltanto il 43% delle aziende effettua analisi dei dati sui clienti.  

Sistemi di marketing automation (in grado di creare un dialogo continuo con i clienti) e di sales force automation (capaci di supportare i venditori nella gestione della relazione fisica) sono sempre più importanti e se sfruttati al massimo delle rispettive potenzialità possono generare importanti benefici alle imprese.