Marketing omnichannel tra fidelizzazione, notorietà e miglioramento della customer experience

Una serie di studi condotti da Aberdeen Group ha evidenziato che le aziende che adottano una solida strategia di marketing omnichannel registrano un tasso di fidelizzazione dei clienti pari all’89%, decisamente superiore al 33% che ottengono le imprese adottando pratiche di marketing più tradizionale, che al momento sembrano non essere più sufficienti. 

L’omnichannel permette alle aziende di offrire un’esperienza di brand coerente e totalmente avvolgente, entrando in contatto con i clienti attraverso più canali e dispositivi. I consumatori del terzo millennio desiderano fare acquisti consapevoli e non si affidano più a una sola via per interagire con un brand, ma utilizzando contestualmente siti web, social media, app, e-mail, negozi. Con una strategia omnichannel le singole realtà potranno assecondare i propri stakeholder offrendo un’esperienza positiva attraverso i vari touchpoint del customer journey. 

Il marketing omnichannel aiuta a costruire un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti e consente di rispondere prontamente a ogni domanda, fornendo un customer care di primo piano. Secondo una ricerca condotta da Google, le strategie di marketing omnichannel determinano un tasso di visite incrementali al negozio superiore dell’80% e contribuiscono a costruire la reputazione del brand, riducendo il turn over.  

Va precisato che con il marketing omnichannel tutti i canali sono collegati tra loro in un sistema coeso, mentre il marketing multicanale prevede l’uso di diversi canali che funzionano come entità separate e per questo motivo i clienti non trovano la desiderata continuità di comunicazione tra i canali (fattore che può portare all’abbandono). L’omnicanalità, che offre un’esperienza di comunicazione unificata indipendentemente dalla piattaforma del cliente, garantisce dunque una serie di vantaggi alle imprese: 

• Aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti grazie alla personalizzazione. 
• Miglioramento delle vendite grazie alla facilità di conversione. 
• Fedeltà al marchio grazie al coinvolgimento dei clienti. 
• Aumento della notorietà del brand grazie alla maggiore diffusione su più canali. 
• Migliore ROI grazie a una migliore comprensione delle preferenze dei clienti. 

Progettare un’esperienza cliente basata su una migliore comprensione. Per perseguire questa strategia è importante capire come i clienti interagiscono con l’azienda nei vari punti di contatto, raccogliendo feedback e osservando il comportamento degli utenti su tutti i canali, in modo da capire il percorso di acquisto.  

Seguitamente è importante mantenere le interazioni pertinenti, facendo in modo che abbiano sempre un senso e siano significative: vanno fornite informazioni precise e importanti per gli utenti, a seconda del punto in cui si trovano sul percorso. Proprio per questo motivo ci si deve assicurare che le interazioni su tutti i canali siano ben coordinate e rilevanti per i clienti in quel determinato momento. 

Migliorare il coordinamento tra i reparti. La struttura organizzativa dell’azienda gioca un ruolo importante nel successo della strategia di marketing omnichannel. I team interni devono lavorare bene insieme affinché i clienti abbiano un’esperienza coesiva del marchio su tutti i canali.  

Le decisioni che vengono intraprese devono essere spinte dai dati, che possono guidare l’azienda nella comprensione dei canali con cui i clienti si interfacciano e delle interazioni che apprezzano. Se la raccolta di dati è una parte essenziale del processo decisionale, è altrettanto importante aggiornare costantemente i dati. 

Utilizzare una piattaforma di marketing consolidata. Le imprese devono assicurarsi che tutte le soluzioni di marketing siano integrate e parlino bene tra loro. Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), gli strumenti di analisi, i sistemi di gestione dei contenuti e il software di posta elettronica devono essere adeguatamente collegati. Con una piattaforma di marketing consolidata, tutti i reparti possono accedere facilmente a dati accurati e comprendere efficacemente le preferenze dei clienti.