Come il sentiment dei clienti ridisegna la customer experience: ridurre le esperienze negative e migliorare il benessere del consumatore

Il benessere e il sentiment dei clienti stanno ridefinendo la customer experience. Se l’esperienza del consumatore con un’azienda risulta negativa, rimane impressa a lungo nella mente e può causare danni emotivi reali e duraturi, oltre a critiche non tarderanno a diffondersi. Secondo uno studio condotto da Zendesk, il 19% delle interazioni nell’ultimo anno è stato negativo, a fronte di un 56% di positive e di un 25% neutro.  

Le conseguenze di queste esperienze possono essere enormi per le aziende, che rischiano di perdere più di qualche cliente scontento e di dover fare i conti con danni irreparabili in termini di reputazione del brand. Un modo per costruire relazioni solide è quello di sapere gestire le emozioni dei consumatori. Basti pensare che il 66% degli utenti ha affermato che una cattiva interazione con un’organizzazione può rovinare la loro giornata e il 55% si sente sempre più stressato.  

Se i consumatori sentono che un’azienda si preoccupa del loro stato emotivo allora saranno più propensi a diventare clienti abituali, mentre se la percezione è opposta allora il 73% si rivolgerà alla concorrenza dopo una serie di esperienze negative. Bisogna poi fare i conti con un dato di grande importanza: il 60% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto sul livello di servizio che si aspetta di ricevere. 

Lo studio condotto da Zendesk evidenzia che il 58% degli agenti afferma che la mancanza dei dati sui consumatori è spesso causa di esperienze negative per i clienti e il 37% degli operatori ritiene che quando un cliente non riesce a portare a termine semplici operazioni da solo allora si spazientisce manifestando frustrazione o stress. Addirittura il 53% degli intervistati pensa che il modo in cui la propria organizzazione gestisce l’assistenza provoca direttamente un comportamento negativo da parte degli utenti.  

La strategia migliore è dunque quella di avvalersi di strumenti che raccolgano informazioni, in modo da offrire un servizio sempre più personalizzato ed esauriente, dimostrando all’utente un certo interesse nei suoi confronti e seguendolo passo dopo passo in tutta l’interazione. Software omnichannel e customer care dedicati, focalizzati sul benessere del cliente e sulla capacità di assecondare le sue richieste, rappresentano la via ideale per limitare le esperienze negative dei consumatori. 

Il 34% degli operatori, infatti, segnala la mancanza di informazioni di base online e una lacuna nei sistemi self-service, che hanno un ruolo determinante nello stato d’animo dei clienti. Lo stesso si può dire quando gli agenti hanno difficoltà ad accedere alle informazioni rilevanti sui clienti, un evento che spesso genera una certa irritazione nel consumatore. 

La sfida più importante per le aziende consiste nel definire metodi per rilevare e comprendere le emozioni dei clienti, in modo da creare maggiori opportunità di personalizzare la customer experience al fine di prevenire o mitigare la frustrazione con cui così tanti consumatori si trovano.  

Alcune realtà, secondo lo studio condotto da Zendesk, hanno avviato iniziative per migliorare il benessere dei clienti ma ad esempio soltanto il 14% utilizza una metrica comune come l’NPS per personalizzare l’esperienza del cliente e soltanto il 29% ha affermato che il sentiment del consumatore deve essere usato per personalizzare l’esperienza. 

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale può aiutare i team di assistenza clienti a prevedere lo scopo e il sentiment dei clienti, comprendendoli meglio. Una solida comprensione dello stato emotivo dei clienti si tradurrà in clienti soddisfatti, agenti meno assillati e il vero parametro di valutazione di un servizio clienti di qualità: un incremento dei ricavi.