Customer experience: l'elemento chiave per favorire la fedeltà al brand
La customer experience è la chiave per la fidelizzazione dei clienti. Garantire esperienze esclusive e di qualità, supportando e affiancando il consumatore durante il suo percorso di acquisto e durante l’intera relazione con il brand, assume una valenza sempre più rilevante per le imprese. Secondo la ricerca “The State of Commerce in Europe 2023” realizzata da Signifyd, società leader nella protezione per il commercio digitale, gli italiani si sono rivelati propensi ad abbandonare un brand dopo un’esperienza negativa. Ben il 76% ha dichiarato che passerebbe a un altro sito web, mentre il 58% abbandonerebbe completamente un merchant che non soddisfi le sue aspettative. La customer experience è dunque un elemento chiave per favorire la fedeltà al brand, in particolar modo quando si parla di acquisti online.
L’esperienza deve essere distintiva, immersiva e personalizzata: un consumatore può infatti spaziare tra molteplici alternative in un panorama commerciale sempre più vasto e proprio per questo motivo sceglierà quel prodotto o quel servizio offerti da un’azienda che si dimostra attenta alle specifiche esigenze del consumatore, che gli riservi le migliori attenzioni, che assecondi le sue richieste e che lo affianchi durante l’intera customer journey, non soltanto al momento dell’effettivo acquisto. Un italiano su due si è scoraggiato al momento di effettuare un acquisto online e non ha completato il proprio acquisto a causa di problemi riscontrati con la Strong Customer Authentication (SCA).
La customer experience e la possibilità del reso gratuito
I consumatori italiani apprezzano di gran lunga la possibilità di restituire il prodotto gratuitamente. Il reso gratuito interessa ben il 72% del campione contro il 14% che preferisce il rimborso immediato. Va inoltre specificato che il 77% degli italiani esiterebbe ad acquistare un prodotto o un servizio da un brand che addebita costi aggiuntivi per il reso. Una buona esperienza di reso conquista il favore del 79% degli italiani e il 61% ha affermato che smetterebbe di rivolgersi a un’azienda in caso di una cattiva esperienza di restituzione.
I retailer, secondo il report, devono eccellere soprattutto in quattro aree: la trasformazione dei pagamenti online, la già citata stima dei resi, l’espansione internazionale in mercati non ancora raggiunti, il nuovo panorama della strong customer authentication e tutti i suoi effetti (ovvero il rafforzamento della sicurezza dei sistemi di sicurezza, rendendolo non soltanto efficiente ma anche user friendly).
Come funziona l’autenticazione forte del cliente? Il rapporto con customer experience e aziende
L’Autenticazione Forte del Cliente (in inglese Strong Customer Authentication, da cui l’acronimo SCA) è una procedura che permette di convalidare l’identificazione di un utente basata sull’uso di due o più elementi di autenticazione appartenenti ad almeno due categorie tra le seguenti: conoscenza (ovvero una password o un PIN, di cui soltanto l’utente è appunto a conoscenza), possesso (ovvero qualcosa che soltanto l’utente possiede, come ad esempio un cellulare), inerenza (ovvero qualcosa che caratterizza l’utente, come l’impronta digitale o il riconoscimento facciale). Questi elementi devono essere indipendenti tra loro, in modo che l’eventuale violazione di uno di essi non comprometta l’affidabilità degli altri.
La procedura di autenticazione del cliente tramite SCA è propedeutica all’autorizzazione di un pagamento online: in base alle credenziali inserite, viene generato un codice di autorizzazione monouso, legato indissolubilmente all’importo e al beneficiario (dunque se viene carpito o intercettato non può essere usato per altri pagamenti). La Strong Customer Authentication è dunque una soluzione tecnica che permettere di contrastare frodi, furti, smarrimenti e rende più difficile l’utilizzo della carta da parte di soggetti diversi dal legittimo titolare.
Rendere la SCA poco invasiva, funzionale e ben inserita nel contesto è fondamentale per migliorare la customer experience, non rendere complicata l’interazione dell’utente con il brand e garantirsi la fedeltà del consumatore sul lungo periodo.
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