La customer experience tra semplicità, soddisfazione e piacevolezza
La customer experience può essere definita come la reazione interiore e soggettiva di un consumatore di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’azienda, ovvero l’insieme delle relazioni e delle esperienze scaturite dalla relazione con un brand non soltanto nel momento dell’acquisto, ma anche (e soprattutto) nell’interrelazione con i canali di vendita e di consumazione che il brand stesso ha attivato.
Una customer experience di rilievo e che davvero sia entusiasmante deve basarsi principalmente su tre pilastri fondamentali: semplicità, soddisfazione, piacevolezza. In sostanza è determinante minimizzare lo sforzo intrapreso dal consumatore per l’acquisto di un prodotto o di un servizio, bisogna soddisfare le esigenze basilari e accessorie del cliente, è importante rendere piacevole l’esperienza vissuta realizzando un journey positivo attraverso i vari punti di contatto fisici e virtuali.
La user experience tra efficacia, efficienza e soddisfazione
La customer experience è differente rispetto alla user experience, poiché quest’ultima si riferisce all’intero ciclo di esperienza che un consumatore vive interagendo con un prodotto o un servizio, scoprendo l’esistenza del prodotto, scegliendolo e utilizzando, puntando sempre a un’esperienza che sia memorabile.
In questo caso è la relazione tra utilizzatore e prodotto, con le varie emozioni che ne possono scaturire, a costituire il pilastro su cui costruire la progettazione proprio della user experience. Un approccio bastato sullo human-centered design si prefigge l’obiettivo principale di ideare e costruire una UX memorabile, in modo da soddisfare l’utente finale nella scoperta, nella comprensione e nell’utilizzo di un prodotto o servizio.
La user experience deve puntare su efficacia (il prodotto permettere all’utente di raggiungere un obiettivo prefissato), efficienza (quanto tempo si impiega per raggiungere quegli obiettivi), soddisfazione (quanto l’utilizzo di un prodotto assicura un’esperienza positiva). Emerge dunque chiaramente che da un lato un brand propone il journey attraverso l’immaginario vissuto dal proprio utente (customer experience), mentre dall’altro è l’acquisto a diventare il soggetto oppure l’utilizzo di un determinato prodotto (user experience). Per la CX il focus è sull’azienda e il brand, per la UX ci si incentra sul prodotto.
I consumatori e gli acquisti su più canali: l'importanza dell'omnichannel
Prestare attenzione a customer experience e user experience è sempre più importante in un panorama commerciale molto ampio. Uno studio Google e Ipsos ha infatti evidenziato che nel 2021 il 68% dei consumatori italiani ha fatto shopping per le festività attraverso cinque o più canali.
Nel 2022 i consumatori italiani saranno ancora più propensi a combinare gli acquisti in negozio con quelli online e il confine tra i due canali sarà sempre più sottile. La multicanalità riveste un ruolo sempre più importante, anche perché il numero di acquisti di chi fa shopping omnicanale per le festività è 2,4 volte superiore rispetto a chi compra tramite solo uno o due canali.
Nel dettaglio l’80% dei consumatori intervistati ha effettuato una ricerca su smartphone, il 78% ha visitato un sito web o un app, il 76% ha fatto delle riche su PC o talbet e il 70% ha usufruito dei social network. Le visite in negozio sono soltanto la quinta voce con il 66%, seguite dai video online (53%) e da volantini digitali/cartacei (50%). Tra i dieci canali più utilizzati anche le mappe online (36%) e il telefono (21%).
Questi numeri fanno ben capire come chi abbia un’attività commerciale debba puntare su un supporto marketing in modo da raggiungere i consumatori su tutti i canali a disposizione, tramite strategie omnichannel integrate e di automazione.
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