Customer experience, marketing esperienziale e tecnologie: com’è cambiato il consumatore

Il marketing esperienziale ha catalizzato l’attenzione negli ultimi decenni ed è sempre stato al centro delle strategie aziendali. Si tratta di un approccio evoluto del marketing tradizionale, che intende spostare l’attenzione dal prodotto/servizio al cliente, valorizzando le esperienze che il consumatore vive a contatto con il brand. Lo sviluppo della tecnologia negli ultimi anni ha modificato ulteriormente questa tendenza, incidendo sulle abitudini e sui bisogni dei clienti. 

Comunicazione omnichannel, messaggi personalizzati, assistenza digitale tramite chatbot sono le soluzioni più apprezzate dai consumatori, veri e propri punti di forza di un customer service efficace e che sia in grado di rispondere alle reali esigenze degli utenti. Dalle relazioni con i clienti, in termini prospettici, deriva il volume dei ricavi attesi. 

La capacità di mantenere la relazione con i clienti nel corso del tempo è fondamentale per incrementare i ricavi di un’azienda, che non sono esclusivamente il frutto della capacità di conquistare l’attenzione di nuovi consumatori. I presupposti per la nascita di una relazione sono la conoscenza approfondita dei bisogni di un cliente, la possibilità di sviluppare e fare crescere il rapporto, la presenza di una visione comune che arrechi vantaggi ad entrambi le parti.  

I concetti di fidelizzazione e di lealtà rivestono un ruolo determinante all’interno dell’intero customer journey, motivo per cui le aziende devono fare attenzione a tutti i punti di interazione e comprendere quali sono i fattori decisionali dei clienti. L’innovazione tecnologica sta assumendo un ruolo determinante, diventando un fattore rilevante quasi al pari di prezzo e qualità. 

Le aziende devono cercare di offrire esperienze strategiche, che sappiano fare leva su più componenti. Un modello da utilizzare è quello dei cinque pilastri, il punto focale della teoria di Schmitt: 

• Sense: coinvolgere i sensi. 
• Feel: suscitare emozioni. 
• Think: creare stimoli. 
• Act: invitare all’azione. 
• Relate: mettere in relazione il cliente con quello che si offre. 

Queste esperienze si possono verificare offline (ovvero in presenza, all’interno di un negozio o comunque di un generico luogo fisico) oppure online (e-commerce, portali istituzionali, pubblicità, notiziari, etc.). Sono sempre più diffuse le forme ibride, note con il nome di phygital, che prevedono un’unione tra l’ambiente digitale e quello fisico. La tecnologia sta offrendo nuove possibilità di interazione ai clienti, proponendo anche approcci multicanale. Partendo dalla customer experience dei clienti si può risalire alla tecnologia necessaria a realizzare quell’esperienza. 

I chatbot sono un esempio di come l’utente si trova virtualmente a contatto con le aziende. L’intelligenza artificiale permette di fornire un supporto istantaneo e di buona qualità al consumatore, comunicando in maniera naturale con gli esseri umani e costruendo risposte impeccabili sotto il profilo linguistico e semantico.  

Gartner ha rilevato che il 70% dei clienti utilizza canali self-service a un certo punto del proprio percorso di assistenza, considerandole come un vantaggio per clienti e aziende. Inoltre, ha segnalato che il 40% dell’attuale volume di telefonate potrebbe essere risolto tramite canali self-service. Le chatbot gestiscono un elevato volume di domande, riducendo il carico di lavoro degli operatori e trasferendo loro le richieste in modo semplice quando necessario.  

Uno studio condotto da Microsoft sulla customer experience evidenzia l’importanza per le aziende di investire su un servizio clienti evoluto: 88% di importanza del supporto self-service online, 39% di rilevanza del canale voce rispetto agli altri canali, 33% di valore della one call solution. Senza dimenticarsi che, come riporta Adobe, le aziende che adottano strategie omnicanale registrano un aumento del 10% del valore medio degli ordini. 

Il modo in cui un consumatore interagisce con le aziende evolve continuamente e influenza le strategie organizzative legate alla customer experience. Le realtà che vogliono rimanere competitive dovranno integrare le nuove tecnologie nei loro processi, instaurando relazioni personalizzate con i propri clienti e abilitando customer experience distintive.