Customer experience: l’importanza per consumatori e aziende. Alcuni dati statistici
L’84% delle persone ritiene che la customer experience sia importante quanto il prodotto o il servizio che un’azienda offre. Il dato riscontrato da Salesforce è emblematico ed esprime la grande rilevanza ricoperta dall’esperienza complessiva che i clienti vivono durante la loro relazione con l’azienda. Non si tratta di una sensazione percepita unilateralmente, visto che l’81% delle imprese, come riporta Dimension Data, pensa che la customer experience sia un elemento di differenziazione competitiva.
Questo significa che ogni realtà deve concentrarsi sulla propria strategia di CX se vuole distinguersi dalla massa e fare breccia tra le persone: avere un prodotto di qualità od offrire un servizio di assoluto valore non basta più, perché se l’esperienza del consumatore non è all’altezza delle aspettative allora quest’ultimo potrebbe anche decidere di affidarsi a un competitor.
Le aziende hanno ormai riconosciuto l’importanza della customer experience per ridurre il numero dei cosiddetti “churn” (gli abbandoni da parte dei clienti”) e tenere conto delle attuali tendenze della CX aiuta i brand a tenere il passo con l’evoluzione delle aspettative dei clienti, ottenendo un vantaggio competitivo. Questa strategia aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente, aumentando la fidelizzazione e la possibilità di ricevere recensioni positive.
Secondo G2, infatti, il 92% degli acquirenti in ambito B2B è più propenso a comprare da un marchio dopo aver letto una recensione credibile. Proprio per questo motivo è necessario progettare un’esperienza positiva per i clienti, basata proprio sulle ultime tendenze, in modo da ottenere la soddisfazione che gli stessi marchi cercano quotidianamente. Ben il 42% degli intervistati, secondo uno studio di PWC, ha dichiarato che pagherebbe di più per avere un’esperienza piacevole e accogliente.
La multicanalità aumenta la frequenza di acquisto del 250%: l’importanza dell’omnichannel
Un interessante studio di Khoros ha rilevato che il 62% dei clienti vuole avere la possibilità di interagire con le aziende su più piattaforme digitali. Si tratta di un dato di grande impatto per i brand, che devono essere disponibili sui canali di maggior gradimento per il consumatore e non devono aspettarsi che sia quest’ultimo a cambiare lo strumento di comunicazione.
La multicanalità è una tendenza da diverso tempo, ma è proprio nell’ultimo periodo che l’omnichannel ha preso sempre più forza. Questo tipo di approccio consente di ottenere un’esperienza di marca coesa, ideale per le interazioni con i clienti che si estendono tra social, e-mail, SMS, WhatsApp e altri strumenti.
Attualmente i clienti possono iniziare una conversazione su un canale e scegliere di proseguirla su un altro, ma grazie alle soluzioni omnichannel le aziende possono ottimizzare la comunicazione e garantire che tutti i reparti dispongano di dati consolidati riguardo al consumatore, che avrà così la possibilità di avere un dialogo continuo e senza doversi ripetere.
Una ricerca di Omnisend ha registrato una frequenza di acquisto più alta del 250% con l’impiego dell’omnichannel rispetto all’utilizzo di un singolo canale. Un ambiente omnicanale permette infatti di creare fiducia e di promuovere relazioni a lungo termine, che portano ad acquisti ripetuti, recensioni positive e soddisfazione del cliente.
Business intelligence, analisi dei dati e chatbot: come migliorare la customer experience e garantire la personalizzazione
Un ruolo essenziale nella customer experience del 2023 sarà ricoperto dall’analisi dei dati ed è proprio qui che entra in gioco la business intelligence, ovvero la capacità di raccogliere dati accurati e di trarre spunti di riflessione utili per prendere le singole decisioni. L’utilizzo di piattaforme omnichannel permette di raccogliere dati da più canali e di fornire numeri consolidati al marketing e agli addetti alle vendite, utili per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
L’intelligenza artificiale e i chatbot hanno fatto registrare una rapida crescita nel 2022 e il trend è in aumento per il 2023. Secondo un report di Business Insider, l‘80% delle imprese prevede di utilizzare questi strumenti, in modo da ridurre il sovraccarico di lavoro per gli operatori e fornire assistenza ai clienti a ogni ora. Le nuove tecnologie IA riescono a rilevare l’intento dell’utente, ad analizzare i dati e a offrire risposte in tempo reale, in maniera sempre più simile a quello che farebbe un umano.
I chatbot permettono alle aziende di snellire i processi e di massimizzare le prestazioni, migliorando anche i profitti. Questa soluzione, però, non deve fermare le aziende nel fornire una customer experience sempre più personalizzata: i clienti non vanno più suddivisi in gruppi e non si devono creare percorsi per le categorie di “buyer personas”, ma è importante costruire dei viaggi su misura che rispondano a specifiche esigenze, preferenze e aspettative. Fornendo l’iper-personalizzazione si avrà una maggiore probabilità di portare un consumatore all’acquisto: rivolgersi al cliente per nome, suggerire regali, consigliare accessori per un prodotto acquistato di recente sono strategie estremamente valide.
Fidelizzazione, comunicazione proattiva e analisi predittiva: supportare la customer experience e i desideri dei clienti
Il 75% dei clienti preferisce un marchio che abbia un programma di fidelizzazione, come evidenzia PR News Wire. Risulta dunque determinante lavorare per ottenere un coinvolgimento significativo dei clienti, in modo da garantirsi l’adesione e di conseguenza un legame duraturo nel tempo, con un conseguente aumento dei ricavi.
Un altro trend del 2023 sarà la comunicazione proattiva, ovvero fornire regolarmente informazioni e anticipare le esigenze dei clienti. In sostanza si tratta di fare la prima mossa, invece che aspettare il consumatore. Informando il cliente in ogni fase del processo, si entrerà nella sua sfera dei desideri, portando così a un upsell o a un cross sell. L’ideale è progettare customer journey interattivi.
Le aziende dovranno anche essere abili a sfruttare l’analisi predittiva, ovvero fare previsioni su dati attuali o storici per garantire che le strategie di marketing e di customer experience siano sempre in sintonia con ciò che i clienti desiderano di più. Queste previsioni aiutano anche a indirizzare i lead ad alta intensità, programmando i messaggi di vendita quando è più probabile che il lead si converta.
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Phonetica, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche realizzate dal gruppo INGO, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.