Contact center, il malcontento degli utenti e il modello formativo di INGO Education
I contact center delle aziende che operano nel settore energetico stanno attraversando un periodo particolarmente difficile. Il rincaro consistente delle materie prime ha portato a un notevole aumento delle bollette di luce e gas e i clienti si stanno dunque rivolgendo ai customer care dei propri gestori per esporre il proprio malcontento.
Gli operatori ricevono infatti una considerevole serie di chiamate da parte di clienti arrabbiati per i rincari e si prevede che i prossimi mesi saranno molto intensi. Per molte ore al giorno i call center dovranno interagire con clienti che chiederanno delucidazioni, con probabili toni e modalità sopra le righe.
Le aziende possono supportare i propri clienti proponendo comportamenti virtuosi al fine di contenere gli effetti della crisi e contrastarne i costi. Parallelamente, sarà importante strutturare l’approccio dei propri agenti/operatori verso i clienti, attraverso codici comportamentali.
INGO Education ha sviluppato un modello consulenziale e formativo per accompagnare le aziende in questa difficile fase di mercato. Nel progetto consulenziale-formativo saranno sviluppati con la committenza modelli comportamentali e contenutistici, in funzione dell’esperienza quotidiana degli operatori, e saranno definite best practices operative.
Perché è importante investire sulle competenze relazionali dei propri operatori?
L’obiettivo è quello di sostenere gli operatori in un momento particolarmente stressante dal punto di vista empatico/emotivo. L’azienda deve essere in grado di trasmettere ai propri dipendenti un messaggio di rassicurazione, facendo capire che non sono soli e offrendo loro un intervento formativo. L’intento è quello di preservare la professionalità degli operatori e contestualmente migliorare l’interazione con i clienti, provando ad arginare le lamentele offrendo un servizio efficiente di customer care.
Gli operatori si relazioneranno con clienti particolarmente arrabbiati per i cospicui aumenti in bolletta. Gli agenti avranno dunque il compito di dare ai propri interlocutori le informazioni tecniche e amministrative funzionali a una corretta lettura della bolletta. Per prevenire il conflitto sarà necessario entrare in empatia con il cliente insoddisfatto evitando che la conversazione venga portata su aspetti legati alla percezione/emozione del cliente, ma resti su informazioni oggettive e informative.
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