Identificazione automatica per contact center: riconoscimento dei clienti con IVR

I sistemi di identificazione automatica permettono ai contact center di compiere un salto di qualità e di migliorare le procedure interne sotto diversi punti di vista. Un’azienda può avere l’esigenza di snellire le procedure, diminuendo le tempistiche di gestione della chiamata e fornendo all’operatore un contatto già profilato. Chi è già cliente e chiama per ricevere assistenza sarà riconosciuto da un sistema IVR che utilizza sistemi di riconoscimento vocale e verrà supportato durante tutta la sua customer journey, inizialmente da un bot e successivamente da un operatore umano. 

Un Voice Bot, attraverso l’automation speech recognition, recepirà una determinata informazione necessaria per l’identificazione del cliente: l’utente coinvolto nella chiamata digiterà o pronuncerà il proprio codice identificativo (codice fiscale, partita IVA, etc.), in modo che all’operatore possa essere presentata un’anagrafica completa della persona con cui andrà a interloquire. L’IVR di riconoscimento vocale ha l’obiettivo di snellire il processo: l’operatore visualizzerà i dati prima ancora dell’accoglimento della chiamata e ricercherà il cliente in un database interno, riducendo il tempo di gestione del contatto e migliorando la customer experience. 

L’IVR di riconoscimento vocale potrà anche essere collegato in futuro con il CRM del cliente, in modo che le informazioni fornite dall’utente al Voice Bot permettano di aprire automaticamente l’anagrafica cliente e di ridurre ulteriormente il tempo di elaborazione della chiamata. Un ulteriore sviluppo prevede l’introduzione di un sistema di Chat Bot che fornirà informazioni di primo e secondo livello, aumentando la gestione in self service da parte dell’utente e procedendo a una progressiva call deflection. 

• Una telefonata dura di meno e dunque si snellisce l’impatto sulle ore lavorate di un operatore. 
• La tecnologia basata su ASR permette al voice bot di chiedere a un utente di rilasciare codice fiscale o partita IVA. Il sistema verifica che quei dati facciano riferimento a un’anagrafica già presente nel database, comprende con chi si sta parlando e passa l’informazione all’operatore. Questa operazione viene effettuata durante la coda di chiamata, risparmiando tempo e rendendo produttiva anche l’attesa. 
• Il tempo di attesa viene sfruttato per fornire informazioni in modalità self, aiutando l’operatore in vista dell’interazione con il cliente. Si può arrivare a risparmiare anche tra trenta secondi e un minuto per chiamata, efficientando le procedure e aumentando la soddisfazione del cliente. 

• Il sistema di identificazione automatica porta a una call deflection, che si stima possa arrivare anche al 20%. Con questo sistema si crea già un blocco all’ingresso, la chiamata viene smistata all’operatore soltanto se vengono forniti i dati richiesti. In questo modo l’agente non perderà tempo aspettando che gli vengano fornite le informazioni necessarie per la gestione.