Cos’è CXO Day – Customer Experience Officer?
INGO è sponsor di CXO Day – Customer Experience Officer, evento in programma giovedì 30 giugno presso EXPO Milano. Il titolo della terza edizione è “Hybrid CX ed Esperienze Omnicanali immersive nel digital customer journey”. Ci si soffermerà dunque sulle esigenze di un nuovo digital customer journey, passando da un CRM a un CXM. Tra le figure selezionate per parlare della propria visione in questo contesto ci sarà Diego Gosmar, Head of International Operation di INGO. Il focus sarà sul software omnicanale XCALLY e, più in generale, sull’artificial Intelligence nel contact center per una customer experience omnichannel.
L’evento, giunto alla sua terza edizione, rappresenta un punto di riferimento per le aziende che hanno a cuore il consumatore e la sua soddisfazione. Nel panorama attuale si è totalmente rimodulata la customer journey, che ha assunto un carattere sempre più digitale, e così le aziende si stanno spostando dal CRM al CXM per rispondere in maniera più calzante ai bisogni del cliente.
Se il CRM guarda ai clienti in termini statistici, il CXM si basa su un approccio più qualitativo e tende a focalizzarsi sui consumatori come individui e sull’importanza di fornire un’esperienza coerente lungo l’intera customer journey. In questo modo si avrà modo di offrire un supporto sempre più personalizzato ai vari clienti, conservando una traccia delle loro preferenze.
L’intervento di Diego Gosmar a CXO Day
Diego Gosmar ha fornito alcune anticipazioni nel corso di un’intervista rilasciata alla vigilia dell’evento: “L’intelligenza artificiale sta introducendo numerosi vantaggi all’interno della customer experience. Possiamo parlare delle analisi delle conversazioni, più nello specifico del sentiment analysis: utilizzare l’intelligenza artificiale per comprendere qual è il sentiment dei clienti. La seconda applicazione è il conversational AI, cioè tutto quello che ha a che vedere con l’automazione delle interazioni uomo-macchina per gestire le customer operation”.
Perché utilizzare sistemi come XCALLY? “L’obiettivo è mappare quelli che sono i punti di contatto che il cliente cha con il customer service. Quando si è in grado di mappare i vari touch-point allora si può lavorare sulla customer journey ed effettuare un’analisi del cosiddetto viaggio che il cliente ha fatto per entrare in contatto con noi e quindi effettuare operazioni mirate di marketing o utilizzare questi dati per fornire un supporto ai clienti più performante”.
In conclusione: “Noi stiamo lavorando per abbinare quelle che sono le potenzialità delle nostre soluzioni omnichannel con l’intelligenza artificiale. La sfida è utilizzare sistemi di intelligenza artificiale non solo sul canale voce ma abbinare anche altri canali. Si tratta di un’opportunità perché se riusciamo ad analizzare le conversazioni su molteplici canali possiamo aumentare la correttezza degli algoritmi di machine learning che utilizziamo, generando un miglioramento dell’analisi delle conversazioni avute dai clienti e quindi offrire un customer service più efficace”.
Di cosa ci parlerà durante CXO Day
Saranno diversi i temi e gli argomenti su cui ci si focalizzerà nel corso di CXO Day, in programma il prossimo 30 giugno. In particolar modo verranno messi in evidenza otto topic di riferimento:
- CRM, profilazione utenti e re-targetting funzionale.
- KPI per il customer care e per la customer satisfaction
- Data strategy per la valorizzazione del dato cliente
- Hybrid CX e servizi omnicanali per un servizio customer centric
- Gamification e fidelizzazione per assicurare un engagement coinvolgente
- Metaverso, ovvero realtà virtuale e neo-esperienze immersive
- Human touch e Voice commerce
- Digital Twin e visual merchandsing per una customer experience sensoriale in negozio
Perché partecipare a CXO Day
Durante l’evento si potrà venire a conoscenza dei trend della digital customer experience e si potrà entrare in contatto con i più influenti case study sul mondo omnicanale. Le aziende potranno apprendere strategie su come connettersi con i consumatori attraverso un approccio positivo e che si avvicini sempre di più ai reali bisogni del nuovo cliente digitale. Nel corso di CXO Day – Customer Experience Officer si avrà la possibilità di:
- Analizzare come utilizzare i dati dei clienti per personalizzare il servizio e migliorare la customer experience.
- Conoscere come potenziare l’eccellenza del servizio clienti, aumentando il valore dell’experience digitale.
- Garantire un elevato livello di customer satisfaction, rispettando le aspettative del cliente
- Sfruttare gli strumenti digitali per leggere e interpretare le abitudini del consumatore.
- Strutturare promozioni sui vari canali di comunicazione usando una corretta targettizzazione della customer base.
- Sfruttare intelligenza artificiale, IoT e machine learning per accrescere il conversational marketing.
Dove e quando si svolgerà CXO Day?
CXO DAY – Customer Experience Officer andrà in scena giovedì 30 giugno, presso l’Unahotels EXPO Fiera Milano, in via Giovanni Keplero 12 a Pero (Milano).
Prova la strategia omnicanale per la tua azienda
XCALLY, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche realizzate dal gruppo INGO, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. La piattaforma Made in Italy al servizio della customer experience.