La crescita del BPO in Italia e come migliora il customer service delle aziende

In Italia circa 30.000 imprese gestiscono processi di outsourcing, con quasi 200.000 occupati e un fatturato complessivo di 19 miliardi euro. Il rapporto “La seconda transizione dell’outsourcing”, realizzato dal Censis in collaborazione con il Gruppo De Pasquale alla fine del 2022, ha elaborato una stima del BPO (Business Process Outsourcing), inteso come l’insieme di attività e processi che le aziende o gli enti affidano a terze parti in base alle diverse strategie perseguite. Il comparto è in notevole crescita rispetto alla precedente fotografia scattata nel 2006: +15,8% nel numero di imprese che gestiscono processi di outsourcing, +15,5% di fatturato e +13,3% in termini di occupazione. 

Le aziende che esternalizzano processi e servizi hanno maturato una maggiore consapevolezza in merito ai vantaggi che derivano dai meccanismi di integrazione, scambio, collaborazione. A fare la voce grossa tra i motivi che spingono la collaborazione tra le imprese è la ricerca di nuovi mercati e nuovi clienti (38,7%), ma emergono anche la necessità di contenere i costi (36,1%) e l’interesse di sviluppare l’innovazione di processo/prodotto (22,9%). C’è anche un rilevante 20% di aziende che si concentra sulle partnership per acquisire nuove competenze e tecnologie, accrescere la flessibilità organizzativa e implementare strategie di internazionalizzazione. 

Giorgio De Rita, Segretario Generale del Censis, ha analizzato la situazione nel dettaglio: “Siamo entrati in una stagione nuova dell’outsourcing, in cui le aziende che esternalizzano e le aziende che acquisiscono la gestione dei processi stanno modificando i rapporti di collaborazione e integrazione, innalzando il potenziale di crescita per entrambe le parti, secondo una logica win-win. A questo punto, diventa essenziale osservare e analizzare l’evoluzione di questo settore che per vocazione riesce a trasferire e accelerare i processi di innovazione organizzativa sia nelle grandi che nelle piccole e medie imprese del sistema produttivo italiano”. 

Il Business Process Outsourcing è un modello organizzativo che prevede l’esternalizzazione di processi interni secondari da parte di un’azienda in affidamento a uno o più partner esterni, in modo da ottimizzare le risorse ed essere più competitivi sul mercato. Le imprese possono dunque esternalizzare quelle attività ritenute secondarie, in modo che le risorse interne si dedichino esclusivamente a servizi e attività ritenuti di primaria importanza per il core business aziendale.  

Le piccole e medie imprese si affidano all’outsourcing per ottemperare a quelle attività a cui non potrebbero far fronte internamente. Le grandi aziende, invece, adottano questo modello organizzativo per ottimizzare le risorse umane e godere di vantaggi economici. Affinché il BPO sia un modello utile alla crescita, è necessario che il partner, a cui ci si affida per esternalizzare i processi, sia competente, affidabile, abbia comportamenti trasparenti e possa vantare un’esperienza adeguata. 

Il Business Process Outsourcer è in grado di supportare le aziende nella gestione del consumatore, offrendo servizi di customer management e di gestione della relazione con il cliente.  

Con Front Office Outsourcing si intendono i servizi esternalizzati che sono collegati direttamente con il cliente. Le aziende decidono di affidarsi a professionisti per migliorare l’attenzione sul cliente e mantenere un elevato livello di customer experience: servizi di assistenza clienti, helpdesk, customer service, supporto tecnico. Il Back Office Outsourcing riguarda invece l’esternalizzazione di mansioni come data entry, archiviazione documenti, gestione paghe e fatture, contabilità, supporto IT.  

INGO è una delle principali realtà nel mercato BPO italiano e affianca le aziende offrendo un’ampia gamma di servizi, tra cui la gestione di processi di inbound marketing e dei canali digitali. Gli esperti supportano i propri clienti nella semplificazione delle attività, studiando e ridisegnando i flussi operativi e comunicativi. 

Il BPO supporta l’azienda in una visione customer-centrica e si trasforma così nel soggetto che gestisce parte delle operazioni di contatto con il mercato target dell’impresa. Il compito del BPO è generare valore: attraverso il rapporto con il cliente si mette in atto un vero customer.  

INGO si distingue per innovare ed evolvere la customer experience: con più di venti anni di esperienza nel mondo dell’outsourcing, la nostra realtà riesce a fornire servizi di eccellenza nel processo di evoluzione e innovazione del customer service management.  

Un contact center BPO assicura svariati vantaggi come la modularità (è l’azienda a decidere il livello di gestione da affidare all’outsourcer), il presidio esteso (servizio di contact center H24), le procedure standardizzate.