Le abitudini dei consumatori e le strategie da adottare per migliorare il rapporto azienda-cliente

Le abitudini dei clienti sono radicalmente cambiate negli ultimi anni e ora i consumatori sono sempre più esigenti ed esperti, tanto da cercare un’esperienza di acquisto sempre più “tailor made” e pensata su misura, costruita sulla base delle proprie personali esigenze, oltre ad essere personalizzata ed emozionale.  

Customer Experience 2023: excellence on all front, un’indagine svolta dalla società di consulenza BearingPoint, ha evidenziato come i particolari avvenimenti degli ultimi tre anni abbiano modificato la gestione dei rapporti tra aziende e clienti, obbligando le imprese a giocare d’anticipo per controllare il loro impatto sulla percezione del brand, dei prodotti e dei servizi da parte dei clienti.  

Questi aspetti hanno infatti delle conseguenze sugli economics delle aziende ed è importante seguire i giusti trend in modo da creare una customer experience efficace e fidelizzare i clienti. L’indagine, svolta su un campione di 4.000 consumatori, ha messo in evidenzia quali sono le cinque pratiche da adottare per creare il tipo di esperienza richiesta e migliorare il rapporto azienda-consumatore. 

Secondo lo studio di BearingPoint, l’83% degli intervistati ha dichiarato di valutare un’azienda in base all’impegno sociale e il 47% ha affermato di considerare la responsabilità sociale e ambientale come un criterio chiave nella scelta di acquistare un prodotto o un servizio da una specifica impresa. La sostenibilità sta infatti diventando uno dei valori cardine su cui un’organizzazione deve investire per differenziarsi dai competitor e risaltare agli occhi dei potenziali clienti. 

Uno dei trend più rilevanti è quello di assicurare un’esperienza personalizzata e proattiva ai clienti. Il 63% degli intervistati si è infatti dichiarato favorevole alla condivisione dei propri dati personali in cambio di un servizio personalizzato. Attraverso particolari piattaforme predittive, che incrociano i feedback dei consumatori con una serie di dati demografici, si potrà adeguare in maniera sempre più personalizzata l’esperienza di acquisto alle specifiche esigenze di un determinato cliente. 

L’intelligenza artificiale e il notevole aumento dei canali di comunicazione ha rivoluzionato il customer care e infatti il 72% degli intervistati preferisce ricevere risposte senza dover passare attraverso un servizio clienti telefonico. Il consumatore vuole infatti scegliere il proprio canale prediletto, senza essere costretto a utilizzarne uno specifico. Proprio per questo motivo è importante che le aziende costruiscano l’esperienza del consumatore rispondendo alle sue specifiche esigenze. 

Lo studio di BearingPoint ha evidenziato che il 70% degli utenti sarebbe più propenso all’acquisto se le aziende offrissero esperienze di realtà aumentata. Creando esperienze coinvolgenti, infatti, i brand possono offrire ai propri clienti viaggi che evocano emozioni e che creando legami con il marchio. Per raggiungere questo obiettivo, però, è necessario adottare strategie omnichannel che combinano interazioni digitali, virtuali e fisiche. 

Per creare un’esperienza genuina i dipendenti dell’azienda devono avere realmente un mindset orientato al cliente. I team che operano attorno a valori comuni contribuiscono a fidelizzare i clienti, che percepiscono l’impegno dei collaboratori nel servizio fornito. Rafforzare la cultura del cliente all’interno dell’azienda sta diventando una questione cruciale, anche perché attualmente soltanto il 20% dei dipendenti ritiene che la propria azienda sia customer-centric.