L'impatto della customer experience sulla crescita dei brand

La customer experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale nella vita delle aziende, è un elemento cardine del business da cui dipende in parte il successo di un’impresa. Si tratta della relazione che un cliente vive con l’azienda: non soltanto la parte di acquisto, ma tutta l’interazione con il brand (incluso il “customer care and support”).  

La customer experience è diventata determinante all’interno delle strategie di marketing che prevede processi, organizzazione, assistenza incentrati sul cliente e sull’esperienza che vive. Brand ed esperienza si intrecciano sempre di più, tanto che è necessaria una profonda comprensione del ruolo della customer experience per costruire marchi forti e di successo, valutando nel dettaglio l’impatto che l’esperienza del cliente ha sulla crescita del brand. 

Secondo uno studio Ipsos, leader mondiale nelle ricerche di mercato che ha impiegato il sistema di misurazione integrato Brand CX Forces, per rafforzare la relazione con i clienti e ridurre il cosiddetto rischio di abbandono, i brand devono sempre mantenere le proprie promesse. Se permane una certa distanza tra ciò che un’azienda promette di fare e ciò che effettivamente fa, allora le aspettative dei clienti vengono deluse, deteriorando la relazione con il brand stesso.  

Per dare vita a un’impressione positiva e duratura, è necessario che i brand prestino la massima attenzione alla customer experience e all’impatto che ha sull’equity della marca stessa. Questa strategia è cruciale, anche perché le aspettative dei consumatori stanno aumentando e soprattutto stanno diventando più fluide in svariate categorie di prodotti e servizi. 

Un’impresa che instaura relazioni forti, solide e durature con i propri clienti potrà beneficiare di un impatto molto forte sulla loyalty e l’advocacy del consumatore, nonché sulla quota di spesa che è propenso a investire su prodotti e servizi di quel brand. Più il rapporto è forte e più un consumatore si farà promotore di quel marchio, magari anche perdonandolo nel caso di un’esperienza negativa. 

Secondo gli analisti di KPMG “oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, modifiche al servizio, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) e una soddisfazione immediata. Non vi è dubbio che la customer experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo vero asset distintivo per le aziende, superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo”. 

Le dimensioni di brand e customer experience devono essere sempre più interconnesse. Le aziende, per emergere e avere un reale vantaggio competitivo, devono progettare esperienze che vadano ben oltre la semplice transazione, soprattutto in un panorama globale dove le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e la concorrenza è in costante crescita. Creare legami forti e garantire una buona customer experience è il modo più efficace per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi. 

Lo studio di Ipsos consiglia di identificare e colmare il gap tra ciò che il brand promette e ciò di cui il cliente ha esperienza. Allo stesso tempo è importante valutare quanto sono sicuri i propri clienti, ovvero analizzare il rischio di abbandono dei consumatori e consolidare la relazione con i clienti attraverso strategie di acquisizione e fidelizzazione mirate. Bisogna comprendere quale sia la priorità di azione, ovvero fare in modo che la customer experience sia funzionale ed emozionale, identificando le priorità d’azione necessarie per massimizzare l’attrattività del brand. 

Considerando le nuove tendenze, le aziende più innovative stanno cercando nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti, sperimentando anche le potenzialità di intelligenza artificiale, realtà virtuale e chatbot.  

Il cliente deve dunque essere posto al centro dei processi di business. Per fare in modo che le aspettative del consumatore non vengano disattese, alle aziende conviene adottare un approccio customer-centric: conoscere e capire il consumatore, offrendogli un’esperienza personalizzata lungo tutto il suo customer journey.    

La multicanalità, ovvero mettere a disposizione più canali di contatto, è una strategia vincente. Il servizio clienti deve essere ripensato e ridisegnato come un processo continuo e senza interruzioni. È necessario adottare un approccio omnicanale: se il consumatore comunica attraverso un canale non deve ripetersi se la comunicazione transita su un altro vettore.