La gestione della reperibilità: la soluzione automatizzata e centralizzata per i contact center

XCALLY è una soluzione scalabile che può essere adattata a qualsiasi tipo di servizio clienti e che può essere impiegata da chi utilizza un contact center per rispondere alle esigenze dei consumatori. Il tema della reperibilità centralizzata assume primaria importanza soprattutto quando si ha a che fare con una mole importante di contatti che deve essere controllata, smistata e gestita.  

Un software omnichannel rappresenta la soluzione migliore per garantire un servizio sicuro, capace di garantire i livelli di servizio e che permetta di impiegare al meglio le risorse a disposizione, facendo leva su un sistema di reperibilità scalare che è in grado di rispondere a varie esigenze. 

Un cliente chiama l’assistenza di un’azienda, poiché ha bisogno di supporto per risolvere una problematica con un servizio o un prodotto. Il servizio di reperibilità centralizzata permette di raccogliere le varie segnalazioni e di gestirle nel modo più corretto, uniformando il processo di contatto. Impiegando questa soluzione non si registrano esecuzioni differenti a seconda dell’operatore che interviene. 

L’utente viene identificato attraverso un codice, a cui è associato un database di reperibilità. XCALLY permette dunque di riconoscere il cliente e di sapere quali sono i suoi referenti abituali, ovvero quali sono le professionalità a lui collegate e dunque da contattare. Il sistema mette in attesa l’utente e comincia a chiamare i tecnici il cui numero è inserito in ordine progressivo nella lista delle reperibilità. 

Quando un tecnico prende in carico l’intervento, il servizio di reperibilità lo mette subito in contatto con il cliente così da verificare con lo stesso le criticità riscontrate e concordare con l’intervento di assistenza per la risoluzione. Nel corso della chiamata, il tecnico reperibile potrà ricevere ulteriori dettagli relativi al cliente, ai macchinari in dotazione, alla tipologia di contratto di assistenza sottoscritto così da avere un quadro completo di valutazione, utile alla definizione dell’intervento. 

• Impiegando un sistema di reperibilità automatizzata, un’azienda avrà la possibilità di spostare le risorse umane di maggior pregio e competenza su processi più complessi. L’automazione si occuperà invece di gestire le funzionalità di base, sarà utilizzata per i segmenti di routine dei vari contatti e così si libererà il tempo delle risorse umane per attività di impatto intellettivo. 
• Rispetto a un servizio full human, un sistema di reperibilità automatizzata ha il vantaggio di essere facilmente scalabile. Una reperibilità che dipende dai server può essere infatti ampliata facilmente, a differenza di una su base human che richiede risorse economiche e tempo per formarle e stipendiarle. 
• La gestione automatica permette di registrare tutti gli step dell’interazione e di tracciare l’intera attività che è stata eseguita. Ad esempio la coda delle chiamate ai tecnici e la loro modalità di risposta vengono loggati e memorizzati. Il reporting è così puntuale e permette di ottimizzare il lavoro.  
• L’aggiornamento dei dati può essere effettuato autonomamente dall’utente. L’azienda che utilizza il sistema di reperibilità automatizzata ha infatti a disposizione un sistema di back-end che permette di modificare la linea di reperibilità quando e come si vuole, senza la necessità di un supporto.  

Il sistema di reperibilità può essere gestito in modalità completamente automatica o con supporto human  in modo da assicurare la gestione del servizio anche nei casi in cui il database dei tecnici risulta non aggiornato, oppure se manca la linea della reperibilità o se il codice clienti non è aggiornato. In alternativa al backup su operatore si può definire una modalità di contatto di un’escalation di tecnici prefissati in caso di di eventuali errori e anomalie di configurazione del sistema. 

Il sistema centralizzato permette anche di inviare mail ed SMS, di raccogliere vari elementi, di mettere a disposizione del tecnico una serie di informazioni ed eventuali schede tecniche. Chi impiega questa piattaforma avrà la possibilità di effettuare anche delle personalizzazioni in modo da rendere il servizio ancora più vicino alle proprie necessità. 

INGO supporta grandi realtà nei settori più disparati, le quali beneficiano di sistemi di reperibilità automatizzata per il proprio servizio clienti. Tra le realtà che si sono affidate alla nostra professionalità e a XCALLY figurano ad esempio un leader nella produzione e assistenza di apparecchiature e tecnologie di rilevamento e di screening, una realtà operante nella robotica e nell’automazione a livello internazionale. 

La reperibilità centralizzata ha reso meno confusionario il contatto tra cliente e aziende, snellendo e semplificando l’interazione con i vari tecnici, portando maggiore chiarezza e linearità negli interventi, rendendo più semplice la computazione delle varie attività e garantendo un’assistenza ancora più efficiente all’utente finale.