WhatsApp e il customer service: l'utilizzo di WitiOp e il case study di Kone

La customer experience si è evoluta in maniera esponenziale negli ultimi anni e ha assunto nuovi connotati. Gli utenti sono sempre più interessati ad avere un’esperienza omnicanale con l’azienda che offre prodotti o servizi a cui sono interessati e si aspettano che il marchio con cui stanno interagendo sia in grado di ottimizzare questo processo in base alle loro esigenze, seguendoli durante tutto il processo di acquisto di un prodotto o servizio: prima, durante e dopo. 

Il servizio clienti sta assumendo una valenza sempre più rilevante all’interno delle aziende, le quali sono chiamate a esprimere un lavoro di qualità per rispondere in maniera efficace ed esauriente ai vari bisogni, mantenendo alta la brand reputation e coccolando il consumatore finale. I canali di comunicazione sono variegati e i social hanno avuto un impatto cruciale nella relazione tra attività commerciali e clienti. WhatsApp è uno strumento impiegato ormai in maniera massima. 

WhatsApp è l’app di messaggistica mobile più utilizzata al mondo, con oltre due miliardi di utenti attivi in giro per il pianeta. Ogni giorno vengono inviati più di 100 miliardi di messaggi e una persona trascorre mediamente 38 minuti al giorno su questa applicazione. Questi sono soltanto alcuni numeri statistici di questo servizio lanciato ufficialmente nel 2009 su iOS e approdato l’anno successivo anche su Android, crescendo in maniera dirompente fino ad essere acquisito da Facebook nel 2014 per 19 miliardi di dollari. 

In Italia sono attivi ben 35,5 milioni di utenti, ovvero più della metà della popolazione del Bel Paese utilizza questa applicazione per comunicare con parenti, amici, imprese: non soltanto messaggi testuali, ma anche vocali e chiamate. La nostra Nazione è addirittura l’ottava nella classifica che prende in considerazione il numero di utenti WhatsApp, la terza in Europa alle spalle di Russia (64,7 milioni) e Germania (48,3). L’India svetta con 390 milioni di utenze davanti a Brasile (109) e USA (75). Chiaramente questi Stati hanno una popolazione decisamente superiore rispetto a quella dell’Italia. 

WhatsApp Business si rivela un valido canale di comunicazione one-to-one e aiuta a semplificare notevolmente l’interazione con i clienti, garantendo la massima privacy e anche un maggiore controllo della brand reputation. Il suo utilizzo risulta essenziale per il costumer care: grazie ai messaggi istantanei, infatti, l’azienda può creare una relazione diretta e personalizzata con i propri clienti. 

I consumatori usano sempre più spesso la messaggistica per richiedere assistenza, WhatsApp ha registrato un incremento del 101% nell’ultimo anno ed è proprio per questo motivo che le aziende si avvalgono di questa opzione per il servizio clienti. Il customer service che ne scaturisce è di qualità e permette di dare risposte accurate e tempestive, migliorando la considerazione che il consumatore ha nei confronti dell’azienda. 

I vantaggi sono bidirezionali. Le aziende possono imbastire una comunicazione coinvolgente, costante e continua durante tutte le fasi della costumer experience, instaurando relazioni a lungo termine e sviluppando una migliore interazione tesa al continuo coinvolgimento. Le attività commerciali potranno abbassare i costi del servizio clienti ed effettuare analisi volumi-performance, garantendo inoltre un’experience innovativa e coerente con le abitudini di contatto del cliente. 

I clienti avranno dalla loro rapidità, comodità, efficienza e chiarezza nelle informazioni. Potranno soddisfare i propri bisogni in tempi rapidi, sentendosi seguito sempre e comunque.  

WhatsApp può essere sfruttato anche come uno strumento di marketing, in modo da promuovere i propri contenuti in modo diretto e informale. Si possono ad esempio condividere immagini, file, audio, sondaggi, promozioni speciali con i propri utenti, tutto in modo facile e veloce. 

La chat business di WhatsApp semplifica e velocizza la comunicazione tra azienda e clienti, rendendola così intuitiva e davvero molto vicina all’utente finale, avvicinando a livello emotivo le parti. È importante utilizzare il corretto “tone of voice”, inviando messaggi brevi e interessanti. 

Non bisogna sfociare nello spam, che rischia di ledere la brand reputation e di allontanare il cliente. Serve comprendere al meglio necessità e interessi, in modo da avviare la migliore attività di ingaggio possibile. 

Il servizio di WitiOp è attivo da un paio di anni per KONE, leader mondiale nel settore degli ascensori, scale mobili e porte per edifici. Abbiamo deciso di utilizzare la piattaforma in maniera meno convenzionale. L’azienda aveva bisogno di avere un feedback in tempo reale da parte dei suoi clienti in merito alle richieste amministrative e commerciali gestite ogni giorno e valutare la soddisfazione della loro customer base.  

Per raccogliere e parametrare questo dato si è deciso di impiegare WitiOp non soltanto per ricevere e gestire le varie richieste, ma anche per la gestione di una speciale survey. Dopo aver studiato un template iniziale, approvato da Facebook come da protocollo, si è pensato di inviare un sondaggio a una determinata percentuale di clienti che aveva ricevuto il supporto dall’azienda. 

Si tratta di un questionario basato su tre domande: la prima è dare un voto (da 0 a 10) alla competenza e alla qualità della risposta dell’operatore che ha gestito la richiesta (si valuta il servizio di customer care), la seconda è dare un voto in merito all’efficacia di gestione della richiesta amministrativa o commerciale, la terza è la possibilità di lasciare un commento libero sul servizio ricevuto. 

I dati raccolti vengono integrati con i dati della customer base dell’azienda (come ad esempio l’anagrafica del cliente) e si può così avere un quadro dettagliato della situazione. Noi ci occupiamo anche di gestire questa parte di analisi e di fornire il responso al cliente, il quale può comunque decidere di agire in prima persona. Il sistema si può integrare con qualsiasi dashboard desiderata. 

Prima di iniziare le operazioni per la creazione di un account WhatsApp Business è necessario assicurarsi di avere accesso a Facebook Business Manager, qualora non lo si fosse bisogna procedere con l’iscrizione e aggiungere a Business Manager (deve appartenere all’azienda finale, non a un’agenzia o a terzi). 

Xenialab richiede l’ID di Business Manager tramite form di on-boarding per la creazione dell’account WhatsApp Business. Per trovare il codice identificativo bisogna cliccare su impostazione di Business Manager: l’ID aziendale si trova in nome dell’account Business Manager. Quando inizia il processo di registrazione, il cliente deve fornire a Xenialab il proprio Facebook Business Manager ID tramite compilazione del form di onboarding.  

A seguire è necessario accettare “messaggi per conto di” inviato dal partner provider, in modo da avviare il processo di convalida. A quel punto è necessario verificare l’azienda nel Business Manager: WhatsApp usa questo processo per verificare l’identità di un’azienda: all’interno del Business Manager cliccare su impostazioni, poi su centro per la sicurezza e infine cliccare su inizia verifica. 

Facebook ha previsto delle regole ben precise per l’utilizzo di WhatsApp Business. Ad esempio se il contatto è inbound (utente che scrive) si può gestire la conversazione per 24 ore senza la necessità di avere consensi sulla privacy dall’utente, mentre se è un contatto outbound (ovvero l’azienda che invia un messaggio) è necessario richiedere il consenso privacy. Va precisato che per le campagne outbound massime è necessario che Facebook convalidi il template. 

Xenialab supporta le aziende nell’onboarding del canale WhatsApp, dall’identificazione del miglior provider Facebook fino alla configurazione del profilo e alla gestione delle campagne outbound. Da febbraio 2022, per quanto riguarda le utenze business, il traffico inbound e outbound è pagamento (il costo è calcolato sulla conversazione).