Omnichannel marketing: come le aziende possono migliorare le vendite e il rapporto con i clienti

Lo scopo principale dell’omnichannel marketing è quello di creare un’esperienza a tutto tondo per i consumatori, utilizzando tutte le piattaforme e i canali a disposizione. Una buona strategia omnichannel si basa sulla tipologia del prodotto/servizio che si desidera vendere, ma soprattutto sul profilo del cliente, che deve essere individuato sfruttando un’ampia analisi di dati. Le persone saranno portate ad acquistare in diverse modalità e in svariati momenti.  

L’omnichannel marketing è infatti quella strategia che prevede l’impiego di canali digitali, analogici e fisici per interagire con i clienti: ogni elemento si interlaccia senza rotture, a differenza di quello che accade nel multichannel marketing. In questo caso, infatti, i dati rilevanti per il consumatore sono disponibili su tutte le piattaforme e il customer journey è relativo a tutti i canali in maniera unitaria. 

Il cross channel marketing permette di utilizzare più di un canale alla volta in una stessa transazione e possono essere adattati in maniera simbiotica, in modo che la vendita non abbia particolari intoppi. La strategia omnichannel parte proprio da qui e ne è la sua naturale evoluzione: utilizzando tutti i canali a disposizione li mette in connessione tra loro, i clienti hanno la possibilità di ottenere maggiori informazioni riguardo a un prodotto o a un servizio e un database centrale conterrà i dati più attuali dei clienti. Le aziende possono arrivare ai clienti dove si sentono più a proprio agio e dove sono più disposti all’acquisto. 

Uno studio della Harvard Business Review ha evidenziato che il 73% dei consumatori utilizza più canali per effettuare i propri acquisti e che sussiste una relazione proporzionale tra il numero di canali impiegati e l’effettiva tendenza dei clienti a spendere più soldi. Non va dimenticato che i clienti si abituano sempre più alle esperienze d’acquisto da dispositivi mobili e si aspettano di essere coccolati su tutti i canali. 

Prima di iniziare a mettere in piedi la propria strategia omnichannel è necessario condurre un’analisi il più approfondita possibile dei propri clienti, per la quale sono necessari un gran numero di dati relativi ai comportamenti d’acquisto. L’obiettivo è quello di scoprire che cosa vogliono i vostri clienti e come ci sono arrivati. Un customer journey può iniziare su diverse piattaforme per poi condurre su diversi altri canali, che dovrebbero interagire tra loro, e infine portare a un acquisto con la possibilità di una fidelizzazione.  

Per ottenere un primo interesse e una successiva fiducia da parte del cliente è necessario produrre del contenuto significativo che si rivolga direttamente ai clienti e che agisca sul loro comportamento. Le aziende devono affidarsi a cosiddetti tester che verifichino i singoli canali e la loro compatibilità, seguendo il principio dell’ascolta e rispondi per registrare tutte le ricerche e i movimenti dei clienti in modo da reagire su canali differenti non appena vengono utilizzati dai propri clienti. 

Per sviluppare una strategia omnicanale efficace è importante comprendere il percorso e l’esperienza del consumatore. Le aziende devono comprendere bisogni, attitudini e comportamenti dei clienti, in modo da creare connessioni di tipo emotivo. 

Una domanda da darsi riguarda le dinamiche di acquisto e le interazioni tra offline e online, in un panorama dove la convergent commerce è sempre più impattante. Gli ambienti digitale e fisico stanno sempre più convergendo, i consumatori possono utilizzare la tecnologia digitale in un negozio fisico. 

Attualmente i shopper journey possono essere più lunghi, con l’utilizzo di diversi touchpoint fisici e digitali, ma non mancano shopper journey brevissimi guidati dall’impulso e in cui saltano le fasi di ricerca pre-acquisto. Il saper leggere e anticipare i bisogni dei consumatori diventa cruciale per lanciare innovazioni che possano risultare per loro rilevanti ed esser scelte attraverso le varie tappe del Customer Journey.