Quattro passaggi dell’esperienza omnichannel e come migliorare il customer journey

I clienti attuali sono sempre più esigenti e si aspettano un percorso integrato durante la loro esperienza di acquisto, in modo da poter comprare prodotti e servizi dove, quando e come vogliono. Il customer journey deve essere sempre più privo di attriti, in modo da soddisfare le più variegate aspettative, ma per farlo è necessario adottare una strategia solida e applicarla all’intero percorso di acquisto, in modo da creare un’esperienza omnichannel significativa.  

Le aziende che hanno a disposizione un’ampia mole di dati di alta qualità possono fare arrivare il prodotto o il servizio giusto ai consumatori che effettivamente ne hanno bisogno in quel determinato momento. La creazione di connessioni significative con i consumatori in un’esperienza omnichannel coerente e personalizzata inizia con quattro elementi fondamentali. 

I touchpoint omnichannel devono apportare un reale beneficio al cliente, ad esempio facendo risparmiare tempo o denaro. Quando si studia un modo per creare esperienze omnichannel significative, è importante concentrarsi sui vantaggi che può portare al consumatore finale. Cosa potrebbe aggiungere valore a un touchpoint? Cosa può far risparmiare tempo al cliente o creare un’esperienza più efficiente? Le promozioni o le offerte sono rilevanti?  

Non è importante soltanto prestare attenzione al cliente, ma anche accogliere i suoi feedback, in modo da comprendere le preferenze e le aspettative degli acquirenti omnichannel. Secondo un sondaggio condotto da Real Time Insight, il 67% ha affermato che in un’esperienza di acquisto omnichannel si aspetta che i prezzi siano gli stessi tra online e negozio. Più dell’80% dei compratori omnicanale dichiara che l’accuratezza e la disponibilità dell’ordine sono importanti quando fa acquisti online e il 25% sposterà la spesa se gli articoli sono esauriti. 

Le aziende devono anche analizzare costantemente i dati. Tracciare e misurare le interazioni e il sentiment dei clienti consente ai marchi di prendere decisioni informate per migliorarsi. I clienti si sono impegnati in modo diverso con una nuova promozione o un nuovo canale? Le modifiche apportate agli algoritmi sottostanti hanno creato un’esperienza di acquisto più efficiente e di valore per i clienti? 

È più difficile che mai per i rivenditori e i marchi differenziarsi dalla concorrenza e catturare l’attenzione degli acquirenti. I consumatori sono bombardati da messaggi, e-mail e pubblicità irrilevanti che non riescono a fornire valore o a raggiungerli nei modi che preferiscono. Proprio per questi motivi è importante sfruttare il potere dei dati per ottimizzare la propria strategia omnichannel.  

I progressi tecnologici, come l’integrazione dell’apprendimento automatico e dell’intelligenza artificiale, consentono ai marchi e ai rivenditori di scalare le loro esperienze omnichannel con maggiore agilità e flessibilità. Questo sforzo richiede un investimento nell’acquisizione dei dati e nella tecnologia per ispirare la scoperta degli acquirenti, offrire promozioni pertinenti e guidare le conversioni attraverso una varietà di canali.