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20 Novembre 2020

L’omnichannel retail è il futuro della shopping experience

L’e-commerce sta trasformando sempre più profondamente il nostro modo di intendere l’esperienza d’acquisto.
Se il periodo segnato dal Covid-19 ci sta insegnando qualcosa, è che la forzata reclusione o semi reclusione sta cambiando radicalmente il comportamento dei consumatori. In un contesto in cui l’interazione sociale è un rischio, lo shopping online diventa un alleato che si sovrappone sempre di più allo shopping presso il negozio fisico.

Ma resta importante per il consumatore la possibilità di interagire con l’essere umano, di visionare o provare dal vivo un prodotto, di farsi consigliare da qualcuno più “esperto”.

 

Una shopping experience a tutto tondo

A causa della pandemia molte attività e brand hanno scelto una strategia digitale per sopravvivere. Per i più evoluti la multicanalità rappresentava un modo per permettere ai propri clienti di connettersi all’azienda sia online che offline. Scegliere in uno store un prodotto, ma acquistarlo online, oppure comprare online ma ritirare in un negozio fisico.

Purtroppo però spesso questi touchpoint (punti di contatto) non hanno un collegamento fluido tra loro e la customer experience che ne risulta è frammentaria, poco soddisfacente.
Ne deriva quindi la necessità di un approccio più capillare, tramite una strategia omnicanale, più in linea con le reali esigenze dell’acquirente digitale.

Il retail omnicanale

Ancor più che in altri campi, il retail vede nel marketing omnichannel un futuro auspicabile, dove l’approccio risultante sia ininterrotto, simultaneo e con una gestione del cliente totalmente integrata tra i vari sistemi di interazione.

Come verificato da uno studio condotto dall’Harvard Business Review, gli utenti omnicanale spendono in media il 4% in più quando acquistano in un negozio e il 10% in più online rispetto a chi fa acquisti utilizzando solo una piattaforma.

La customer journey

Il cliente medio oggi è più consapevole e più informato. Online confronta, verifica e cerca di capire cosa fare per acquistare il prodotto che gli interessa. L’omnicanalità basa la sua strategia proprio sulla cognizione di cosa oggi i customer desiderino: interagire con le aziende su più piattaforme e modalità, mantenendo intatta la brand experience.
Per alcuni le chat, per altri le e-mail, altri ancora le telefonate o addirittura tutte e tre le modalità insieme. Diversi touchpoint per diversi target di clienti, in un’unica customer journey che si sposti da un canale all’altro in base alle esigenze del momento.

L’omnichannel nel retali mira quindi a coinvolgere il consumatore, partendo dal suo touchpoint preferito, che non è ovviamente per tutti lo stesso.

Customer care omnichannel: assistenza su ogni canale

Durante tutto il processo di acquisto, e anche dopo l’acquisto stesso, il servizio clienti deve perciò rappresentare un punto focale di interazione con il cliente. Distinguersi dai competitors significa anche avere un approccio ai propri utenti di alta qualità.

L’assistenza omnichannel  può interagire con un numero maggiore di clienti e seguire la customer journey attraverso canali diversi fornendo assistenza immediata a prescindere da quale metodo di contatto sia stato utilizzato.

L’omnichannel customer support  gestisce la relazione con i clienti da qualsiasi touchpoint, in modo continuo, interconnesso e gestendo il tutto da un’unica piattaforma, senza interruzioni.

Mai come oggi, l’omnicanalità rappresenta la soluzione migliore per un servizio clienti di qualità. Riuscire ad avere un contatto diretto, un aiuto specifico, è per l’utente una sicurezza decisiva.

 

I vantaggi di una strategia omnichannel in ambito retail

Nell’omnicanalità il consumatore viene messo al centro del processo, interagendo con l’azienda tramite molteplici opzioni e vivendo la stessa esperienza su ogni touchpoint con cui verrà in contatto, senza soluzione di continuità.

I vantaggi che ne derivano sono molteplici e non vanno assolutamente sottovalutati.

Miglioramento della customer loyalty e brand reputation

I clienti che riceveranno un’assistenza omnicanale, usufruiranno di una customer experience efficace e veloce, ma soprattutto continuativa. Questo permetterà ovviamente di rafforzare la fiducia del cliente nei confronti del brand, che deciderà di affidarsi nuovamente all’azienda. Sarà poi il tramite con cui creare feedback positivi verso l’esterno, migliorando o consolidando la reputazione della società.

Ottimizzazione dei processi di vendita

L’omnichannel è anche un sistema di tracciamento molto potente, con cui analizzare, comprendere e sfruttare al meglio le richieste dei clienti, in un’ottica di customer loyalty a lungo termine. Questo permette anche l’ottimizzazione, in ambito retail, delle vendite: offrire una shopping experience personalizzata, stimolare all’acquisto, scegliere quali prodotti promuovere in base al cliente a cui ci si rivolge.

 

Innovazione e omnicanalità con XCALLY

Per riuscire in questo processo, è indispensabile dotarsi di uno strumento potente e semplice, una piattaforma che sia in grado di aggregare i vari canali di contatto e organizzare informazioni e dati in un unico software.

XCALLY è un omnichannel contact center software pensato per gestire l’interazione con i clienti su tutti i canali e tenere traccia del customer journey, il tutto gestito da un’unica piattaforma che centralizza le informazioni e i dati per fornire una assistenza personalizzata e sempre coerente a prescindere dal canale di contatto.

Uno strumento come XCALLY semplifica la gestione della customer journey e permette inoltre di monitorare e analizzare i dati in un’ottica marketing molto efficace.

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