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4 Agosto 2020

5 errori da evitare per una strategia omnicanale di successo

Secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende che seguono una logica di coinvolgimento dei clienti attraverso una strategia omnicanale mantengono l’89% dei loro clienti, rispetto ad un 33% di fidelizzazione per le aziende in cui questo utilizzo è più limitato o gestito in maniera errata e poco performante.

Ma come si definisce l’omnicanalità e quali sono gli errori più comuni nel suo approccio, che possono penalizzare un’azienda e il suo business?

 

Cos’è l’omnicanalità?

Il consumatore oggi non distingue più l’approccio online e offline, la differenza tra spazio fisico e spazio virtuale. Per l’utente medio le risposte da parte delle aziende devono seguire una logica analoga a prescindere dal mezzo attraverso cui vengono poste le domande.

L’omnicanalità non è altro quindi che la gestione dei vari punti di contatto (touchpoint) e canali di interazione dell’azienda con il consumatore. I touchpoint possono essere fisici, come retail e call center o virtuali, come i social media, chatbot, app e canali di vendita online.

multichannel vs omnichannel

L’approccio classico delle aziende è quello che si definisce multicanale. In un sistema multicanale l’azienda sviluppa più punti di contatto con gli utenti (call center, retail, e-commerce ecc..) senza però preoccuparsi di integrarli tra di loro e di gestire i dati ricavati dai vari touchpoint in un sistema sinergico e funzionale. La mancanza di interconnessione va perciò a discapito dell’azienda e soprattutto della user experience.

L’omnichannel si accosta invece al cliente in un’ottica uniforme, gestendo in tempo reale la comunicazione online e offline, con strategie e tecnologie appropriate, offrendo agli utenti una customer experience coerente su tutti i canali e touch point.

La strategia omnicanale

Sia che si tratti di B2B o B2C, l’esperienza omnichannel deve diventare fluida e semplice per tutti i clienti, attraverso una strategia d’impatto, che fidelizzi l’utente e migliori la brand reputation dell’azienda.

Perché il processo sia efficace, risulta di primaria importanza affidarsi a soluzioni tecnologiche che permettano una gestione centralizzata di tutti i canali di contatto, il tracciamento delle interazioni e la raccolta di dati e informazioni utili al fine di fornire un’esperienza utente di qualità.

 

5 errori da evitare nell’omnicanalità

Ciò che non bisogna mai dimenticare, in una strategia omnichannel, è che il cliente deve essere il centro nevralgico di ogni decisione. Solo in quest’ottica un’impresa può avere successo e realizzare un incremento del proprio business in maniera definitiva.

Ma quali sono gli errori più comuni in cui si può incappare nel creare una strategia omnicanale?

1. Incapacità di offrire un’esperienza d’acquisto coerente su tutti i punti di contatto

Essere costretti a ripetere le informazioni ogni volta che si passa da un canale all’altro, è una delle esperienze più negative e frustranti che un cliente possa fare. Oggi i clienti si aspettano di essere riconosciuti e ricevere risposte ai loro bisogni indipendentemente dal canale attraverso cui scelgono di interagire. È quindi fondamentale che una azienda offra un’esperienza coerente su tutti i touchpoint integrando in modo efficiente i canali di relazione. Una richiesta fatta via chat può continuare via e-mail senza intoppi con tutti i dati rilevanti sul cliente a disposizione di chi deve fornire assistenza.

2. Non presidiare i canali che offri ai tuoi clienti

È molto facile riempire la pagina “Contattaci” del sito web di un’azienda con numerosi canali di comunicazione come indirizzo e-mail, numero di telefono, live chat e collegamenti a tutti i canali social per mostrare che i clienti hanno molte alternative di contatto. Ma la domanda da porsi è: sto davvero offrendo ai clienti una scelta? Sto presidiando davvero tutte quelle opzioni di contatto? Lunghe attese al telefono, chat non disponibili compromettono l’affidabilità di un servizio, occorre quindi organizzare un presidio costante. Spesso i clienti cercano di contattare un brand tramite canali più recenti come la chat e vengono poi reindirizzati al canale voce tradizionale. Anche in questo caso forzare l’ingaggio di un cliente nel canale di comunicazione di propria convenienza infastidisce i clienti e ritrae un’immagine negativa della propria azienda. È importante offrire assistenza sul canale preferito e rendere la comunicazione conveniente per i clienti.

3. Causare interferenze lungo il ciclo di vita del consumatore

Un’organizzazione deve rendere l’esperienza del cliente fluida. Ad esempio, se un cliente ha iniziato la fase di acquisto di un prodotto online ma desidera concluderla in un negozio fisico, l’azienda deve essere in grado di supportarlo in modo efficiente e non deve creare alcuna resistenza lungo tutto il customer journey. Tutti i canali di vendita devono operare congiuntamente e favorire una relazione continua con il cliente.

4. Non sfruttare l’intelligenza artificiale

Le aziende devono fornire un livello di servizio basato su ciò che i clienti desiderano, ovvero tempi di attesa più brevi e servizi più efficienti. Soluzioni automatizzate fornite tramite Intelligenza Artificiale (AI) contribuiscono a migliorare i processi e generare efficienza. Ad esempio, i chatbot possono essere una soluzione per garantire un presidio automatico su tutti i canali anticipando la richiesta di un cliente e prevedendo ciò che gli verrà detto. In questo modo gli addetto dedicati all’assistenza potranno concentrarsi maggiormente sulla risoluzione della richiesta, riducendo i tempi di attesa e generando una maggiore soddisfazione del cliente.

5. Non misurare le prestazioni o il ROI dei canali

Essere in grado di misurare le prestazioni cross-channel e il ROI è fondamentale, per capire come un punto di contatto rispetto ad un altro impatti sul proprio business, per scegliere su cosa puntare e cosa migliorare.

Mettere a terra strategie, attivare molteplici tattiche e campagne marketing, senza essere in grado di valutarne le prestazioni, è una perdita di tempo, capitale investito e risorse. Avere invece un quadro generale permette di seguire una strategia vincente.

In molti casi una piattaforma di Customer Service Omnichannel diventa la soluzione più semplice ed immediata per ottenere una visione d’insieme efficace.

 

XCALLY  e l’omnicanalità

Per riuscire in questa impresa assolutamente possibile, XCALLY rappresenta uno strumento semplice ma allo stesso tempo indispensabile.

L’innovativa piattaforma ominicanale di Customer Care sviluppata da Xenialab, società del Gruppo INGO, permette di utilizzare un unico ambiente per gestire la comunicazione con i clienti, attraverso molteplici canali: voce, chat, email, SMS, fax, istant messaging e social media, tutti gestibili da un’unica interfaccia web.

Con XCALLY e la sua Tecnologia Open Channel è possibile scegliere i canali da integrare attraverso l’uso di API specifiche, l’integrazione con CRM e programmi di ticketing di terze parti.

L’uso di Triggers e di Automations permette inoltre di ottimizzare l’interazione fra agente e cliente, automatizzando ad esempio processi ripetitivi.

La base dati che ne si ricava e l’analisi delle abitudini dei clienti che interagiscono con la piattaforma, permette una profilazione del Customer Journey approfondita, per una strategia di omnicanalità ottimale e di facile realizzazione.

 

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